3 основные «болезни», которыми страдают до 80% клиник, стоматологий и салонов

Дата публикации: 29.05.2017

Проблемы разные, а суть одна! Сегодня мы с вами подробно разберем 3 основные «болезни», которыми страдают до 80% клиник, стоматологий и салонов.

«Головные боли», или недоработки управления

По моему опыту общения с тысячами руководителей клиник, стоматологий и салонов красоты и в России, и в СНГ, и даже за рубежом, могу сказать с уверенностью, что самой часто встречающейся ошибкой, которая приводит организации к спаду является незнание основ управления. В итоге практически сразу встает резонный вопрос: «А кто в доме хозяин?». Если ответ на этот вопрос изначально не поставлен руководителем в свою пользу, то вопрос решается в пользу персонала. В результате в клинике или салоне процессом всецело управляют врачи или мастера, которые при этом зачастую зарабатывают даже больше самого владельца бизнеса. А ведь правильного учета нет и в половине нынешних клиник, стоматологий и салонов красоты, в итоге все больше и больше разрастается воровство материалов, надомное обслуживание, увод клиентов при увольнении и т.п. В итоге так и идет ваш центр или салон как корабль по волнам бизнеса, захваченный пиратской командой персонала, а вам как капитану раз в день приносят сухой паек…

Конечно, научиться правильному ведению бизнеса в нашей, такой специфической, индустрии за 1 час или 1 день просто невозможно. И я тоже совершала ошибки на начальном этапе, ведь все мы не заканчивали MBA. Но это не значит, что ситуацию нужно оставлять «как она есть, и так сойдет». Нужно учиться, читать книги по управлению, регулярно проходить тренинги, но только не перекладывать свои ошибки, которые в итоге привели к плохим финансовым результатам клиники или салона красоты на плечи других, и не успокаивать себя фразами «а кому сейчас хорошо». Это неправда. Есть клиники и салоны. у которых все хорошо, и получают они приличную прибыль.

Так в чем же основное отличие успешных от НЕуспешных? Руководство успешных клиник и салонов само управляет процессами, создает условия для привлечения пациентов/клиентов, их удержания, поощряет и мотивирует лучших сотрудников, наказывает нерадивых, ведет четкий учет материалов, расходуемого времени, отслеживает и пресекает «домушничество» и увод клиентов. В общем – управляет делом! Сотрудникам же — врачам и мастерам в таких клиниках и салонах красоты остается по сути одно – обслужить пациентов/клиентов так качественно, чтобы им вновь и вновь захотелось бы приходить в клинику или салон красоты.

Аудит процессов – возможно самое сложное и долгое занятие. Но и самое важное для тех руководителей, которые хотят достичь «высшего пилотажа» в своем деле. На основание аудита (оценки) процессов принимаются решения по изменению (совершенствованию) тех процессов, которые тормозят развитие бизнеса и мешают получать те прибыли, на которые способна ваша организация. А я скажу вам честно, по статистике владельцы клиник и салонов используют потенциал своей организации меньше, чем на 50% — а значит недополучают БОЛЬШЕ ПОЛОВИНЫ ПРИБЫЛИ!

«Кожные заболевания», или неэффективность рекламы (ошибки в привлечении клиентов)

Главная ошибка 70% компаний в нашей индустрии — копирование рекламных объявлений и подачи без какого-либо УТП.

Конечно, не обязательно изобретать каждый раз велосипед, если вы вы увидели удачный вариант рекламы у конкурента и видите, что он работает, усовершенствуйте его, внести нечто свое, но не копируйте «под чистую» – в конкурентной борьбе опасно быть вечно вторым. Вы должны быть лучше! Переводные западные книги не могут подсказать верный путь к загадочной русской душе потребителя медицинских и салонных услуг, если не знать как их правильно адаптировать и преминять.  Но в реалии разработка программ привлечения клиентов – процесс весьма тонкий. Самое ужасное, что каждый год ситуация меняется, и даже найденные еще вчера удачные иснтрументы и «фишки» устаревают и больше не приносят результата. тот же Перескоп, который год назад взорвал интернет уже выдохся и не конкурентен с прямыми эфирама в Инстаграм.

«Болезни внутренних органов», или неэффективность внутреннего маркетинга

Мы уже много раз писали о том, какое значение для удержания пациентов/клиентов имеет сервис, внешний вид персонала, и многое другое то, что видит, слышит и чувствует первичный клиент, придя в вашу клинику, стоматологию или салон красоты. Отсутствие программы внутреннего маркетинга чаще всего приводит к синдрому «дырявого ведра», о котором я также часто  говорю на своих вебинарах. Сколько бы денег вы не потраиили на привлечение клиентов, сколько бы их в итоге не пришло, если у вас не настроена система внутреннего маркетинга, то все ваши деньги и усилия будут «выливаться через дыры» в вашей воронке удержания клиента. И это при том, что в наше время зачастую на первичных клиентах мы и не зарабатываем.

Как все знают, в России 2 беды – дураки и дороги. Так вот, в нашей с вами индустрии медицины и красоты тоже 2 беды, которые ежедневно оставляют дыру в кармане руководителя. Это неэффективная реклама и плохо отобранные и необученные администраторы. Вы можете сделать дорогой ремонт. вложится в оборудование, нанять супер-мастеров и вложить сотни тысяч в рекламу, но в результате даже те клиенты, которые придут — не останутся и ваши деньги «сгорят», т.к. клиентов не смогут удержать в клинике или салоне непрофессиональные и немотивированные администраторы.

Говоря о качестве оказания услуг, мы подразумеваем как минимум две вещи:

Хорошо ли подобраны виды услуг? Хватает ли клиентам того, что предлагает клиника или салон? Есть ли востребованные виды услуг, которые представлены не в том объеме или делаются на устаревшем оборудовании или по устаревшей технологии? Эти и многие другие вопросы мало зависят от мастерства и квалификации персонала, эти вопросы обращены скорее к руководству.

Хорошо ли выполняются заявленные в прайс-листе услуги? Есть ли нарекания? В понятие качества исполнения мы вводим и такое нематериальное понятие, как степень удовлетворения сервисом. Ведь если специалист умеет хорошо делать, например, антицеллюлитный массаж, достигая эффекта, но при этом почему-то лично неприятен клиенту, т.к. не общается с ним или от него плохо пахнет, или он периодически общается по мобильному тенлефону, то общая удовлетворенность от посещения салона красоты у клиента невелика. Точно так же, на удовлетворенности клиента можно поставить крест, если клиенту приходится долго ждать, или ему предложили почитать уже «засаленный» журнал, обманули его ожидания или назойливо «впарили» неэффективную косметику для домашнего использования и т.п.

Вывод напрашивается сам собой — для того, чтобы что-то изменить, нужно предварительно выяснить, что же нужно менять и совершенствовать. Речь идет о проведении диагностики деятельности клиники или салона красоты. Исследуются практически все составляющие и отношение к ним клиентов. Зачастую проблемы многих клиник и салонов красоты я вижу уже после первого общения с руководителем или первого посещения компании.

К сожалению, не все болезни излечимы. Это происходит в том случае, если руководство просит ничего не менять, да и само не желает меняться, обучаться и участвовать в изменениях, вместо того, чтобы попытаться понять причины неуспешного бизнеса. Раз вы дочитали эту статью и вы с нами, значит вы из тех — для кого развитие и обучение — понятные составляющие успеха.

Если вы понимаете и чувствуете, что ваша клиника или салон не работают на максимуме, если вы замечаете, что часть из перечисленных проблем встречается и у вас, то у вас есть уникальная возможность в формате практически личного коучинга, в составе 10 руководителей в Петербурге! Самое главное — это экскурсии в успешные клиники и салоны для того, чтобы вы на практике, воочую, так сказать, «пощупали», посмотрели и увидели как строятся успешные предприятия и на чем они держатся! Разве кто-то еще сможет вам предложить столь же практическое обучение?)

Получить консультацию