Заказать звонок
Заказать звонок
Формированием команды врачей и специалистов в клинике занимается главный врач. Именно от его действий, а также от работы врачей и самого главного врача зависит 80% успеха клиники и сотрудников и то, насколько они смогут эффективно работать с пациентами.
Однако, зачастую врачи используют работу в частной клинике как запасную площадку. Такая тенденция особенно явно заметна в маленьких городах, где врачи работают в государственных клиниках и относятся к частным клиникам просто как к подработке. В больших городах проблематика несколько иная. Там специалисты стараются работать сразу в 2-3 местах, чтобы иметь максимальную загрузку. Поэтому отношение у них порой несколько потребительское, из серии: «Дайте мне пациентов! Я их просто полечу. А вы обязаны обеспечить меня пациентами и дать возможность мне зарабатывать высокий процент».
В этой статье мы рассмотрим, что нужно делать главному врачу для того, чтобы изменить такую тенденцию, сформировать сильную и лояльную команду и увеличить прибыль клиники.
Перед главными врачами и владельцами клиник нередко стоит вопрос: «Как сформировать такую команду специалистов, которая сможет работать на общий результат?» Особенно это актуально сейчас – в эпоху доверительного маркетинга и социальных сетей, когда «рядовой» пациент обращает внимание не только на сайт или рекламу, но также присматривается и к аккаунту клиники, ищет “своего” врача и читает сначала отзывы о клинике и специалистах .
Все это помогает человеку понять, можно ли доверять этой клинике или какому-то конкретному врачу. Поэтому бренд клиники – это в первую очередь ее люди, специалисты, которые там работают. Когда клиенты и пациенты слышат название вашей клиники, в их памяти первыми всплывают вовсе не логотип и вывеска, а врачи, специалисты и весь персонал, с которым она ассоциируется. Персонал либо ставит знак качества на компании, либо оставляет о ней негативные эмоции и ассоциации, а также желание избегать дальнейших контактов.
Отсюда следует, что в задачу главного врача, а не только владельца или управляющего, входит формирование сильной команды, объединенной общей целью и заинтересованной в общем деле и в общем результате. Зачастую главному врачу бывает нелегко управлять большим количеством специалистов, особенно если их уже больше десяти сотрудников в прямом подчинении. В этом случае необходимо распределять обязанности, делегировать, назначать заведующих отделениями. Но все же самое главное – это объединять команду общими целями, вовлекать персонал в продвижение. Доносить идею, что маркетинг – это деятельность по привлечению и удержанию клиентов и вовлекать в нее всех специалистов клиники. Все это должен делать главный врач, потому что именно он является авторитетом для своих подчиненных. Однако, как часто бывает, главный врач просто ведет медицинскую документацию, проверяет ведение карт пациентов, решает какие-то сложные ситуации, разбирает жалобы пациентов, но заниматься управлением персоналом, формированием команды, наймом и подбором подходящих сотрудников он просто не успевает.
Основной продукт работы главного врача – сформированная команда специалистов, работающих на общий результат, а не только на свой карман. Главный врач должен быть правой рукой владельца клиники и отвечать за производственную часть. Но, в первую очередь он должен быть отличным руководителем, так как это управленческая должность. А если главный врач 80% времени ведет приемы, а 20% — заполняет документы, то владелец лишает себя правой руки в управлении. Поэтому нужно сократить количество приемов, а уделить больше времени управленческим задачам – прорабатывать с каждым врачом его загрузку, возвращаемость пациентов, умение общаться с клиентами, предлагать планы лечения, ставить своим подчиненным задачи и добиваться их выполнения.
Первая и самая большая ошибка главных врачей – не уделять должного внимания найму и обучению сотрудников. Зачастую они считают, что нанимать и обучать сотрудников должны не они, а кто-то другой. Тем не менее, это очевидно, что каждый руководитель должен формировать свою команду сам. Конечно же, если речь идет о крупной или средней клинике, где работают более 20 человек, то обязательно должен быть какой-то помощник или менеджер по персоналу, который сможет обеспечивать поток кандидатов, из которых уже можно выбрать хороших специалистов.
Мы все сейчас живем в остром дефиците квалифицированных кадров. Я часто слышу от своих клиентов из небольших городов такое заявление: «В нашем городе невозможно найти специалистов!». Однако, в больших городах хороших специалистов найти тоже весьма непросто. Причина в том, что клиник очень много, лояльность персонала и так невысокая, а конкуренты предлагают им более выгодные условия – высокие оклады за выход, большие проценты и т.п. Все это приводит к нелояльности персонала, который стремится работать сразу в нескольких клиниках, что плохо сказывается на загрузке самого врача и возвращаемости пациентов. Именно поэтому главный врач должен уделять особое внимание постоянному подбору кадров, формированию сильной и сплоченной команды, объединенной общими целями, едиными правилами работы в компании и нацеленной на общий результат.
Главному врачу крайне важно принимать активное участие в найме и уметь самому обеспечивать поток кандидатов. А для этого, ему необходимо понимать, что такое воронка найма – с чего она начинается, как ее создавать, где искать хороших специалистов, как создавать объявление и описание должности, как работать с сайтами-агрегаторами вакансий и т.п. Он должен уметь находить докторов, которые не только владеют навыками клинического мастерства, но и обладают высоким уровнем эмоционального интеллекта, проявлением выраженной эмпатии к людям, навыками сервисного общения и убеждения, чтобы все клиенты оставались на долгосрочное лечение, а не были «одноразовыми».
Как правило, главные врачи занимаются «бумажной» работой, не уделяя должного внимания анализу работы врачей. Зачастую они не контролируют показатели их перезаписи в то время, как перезапись является главным показателем работы специалиста.
Сейчас, в нашей непростой реальности нужно все отслеживать и прогнозировать, и управлять клиникой, опираясь на воронку дохода. Поэтому главному врачу необходимо постоянно работать со своими специалистами – обучать их техникам убеждения, переговоров с пациентами и сервисному общению. Если этого не делать, то конверсия в перезапись будет очень слабая. Пациенты по понятным причинам экономят и далеко не всегда осознают как важно вовремя лечиться и не откладывать визит к доктору!
Ставьте реалистичные планы врачам по задачам, загрузке, количеству оказанных услуг и регулярно отслеживайте показатели каждого из них. Я рекомендую вам создать так называемый «информационный центр», где бы у вас перед глазами всегда были показатели по каждому специалисту: статистики, графики, наглядные диаграммы, и в бумажном и электронном виде. Запись, перезапись, процент возвращаемости, сумма и количество оказанных услуг, объем выручки по каждому врачу. Чем больше вы будете все это анализировать, тем выше вероятность поставить вашей клинике правильный «диагноз» и выстроить верную стратегию управления.
Обязательно привязывайте систему мотивации специалистов к их результатам.
Ключевой результат работы главного врача – выполнение плана по доходу и общая перезапись пациентов на повторные процедуры. Однако, не разбираясь в процессе управления персоналом, не анализируя все показатели, не понимая, что такое воронка дохода, руководить командой будет достаточно тяжело.
Поэтому необходимо вводить врачам специальную систему бонусов — за перезапись, за возвращаемость, за выполнение плана. В этом главный врач должен принимать активное участие.
Главный врач в современной клинике – это правая рука собственника или управляющего. Прежде всего он ответственен именно за производство и за то, чтобы было больше довольных пациентов, которые регулярно возвращаются.
Сейчас основная проблематика среди врачей – непонимание того, что в медицине существуют продажи, что есть маркетинг, пакетные предложения, что есть элементарная экономика. И если пациенты приходят в клинику, то они появляются там не сами по себе, мифическим образом из интернета, а их кто-то приводит на сайт клиники и платит за это деньги.
Тем не менее, когда я на своих тренингах и мастер-классах рассказываю врачам о том, что им нужно заниматься продажами первая их реакция – отрицание. В менталитете врачей заложено, что они выше всего этого. «Где продажи, а где мы?» — так рассуждает большинство специалистов. Но, если вы хотите, чтобы ваша клиника процветала и был большой поток пациентов – такой менталитет нужно менять. ПРОДАЖИ в медицине как и в любой сфере есть, но они мягкие и деликатные. Это просто искусство убеждения пациента изменить точку зрения и осознать необходимость и важность лечения. И если врач не понимает этого или отрицает, то он как правило, будет недозагружен в работе, а пациенты не будут получать должного качества лечения, не потому что доктор плохой, а только потому, что доктор не смог убедить пациента остаться на лечение у него. А кто должен этому обучать? Лучше всего квалифицированный бизнес — тренер. Но внутри клиники следить, помогать и обучать врачей навыкам правильного убеждения пациентов, конечно же, должен главный врач.
Таким образом сегодня компетенции главного врача выходят намного дальше, чем просто лечебно-производственная часть. Важно это четко понимать и развивать управленческие навыки, навыки переговоров-продаж, а также разбираться в маркетинге.
Следование рекомендациям, которые я дала в этой статье поможет главному врачу стать эффективным руководителем, формировать вокруг себя сильную и продуктивную команду, начать разбираться в маркетинге и всегда держать руку «на пульсе», чтобы знать потребности рынка и пациентов и достойно их удовлетворять.