Многие руководители уделяют большее внимание квалификации специалистов, качеству оборудования, ценовой политике, качеству услуг, все больше и больше владельцев клиник и салонов красоты занимаются улучшением сервиса, маркетингом, но о такой важной детали, как телефонные звонки клиентам думают и совершенствуют очень немногие. Телефонные звонки – обыкновенное дело в клиниках и салонах, это одна из обязанностей администратора. Но знаете ли вы, что телефонные звонки способны увеличить запись в вашей клинике или салоне на 40% и более? Для этого нужно знать, как разговаривать, а точнее строить разговор с клиентами.
Наверняка, у вас ведется учет входящих и исходящих звонков. И задача вашего администратора записать всех позвонивших. И это не фантастика,а вполне достижимый результат. Ведь звонят «горячие» клиенты, и упустить их нельзя ни в коем случае. Ведь у них есть главная причина для покупки вашей услуги – потребность. Что касается звонков «спящим» клиентам, тем, кто был один раз, здесь результат записи должен быть не менее 70%. И это тоже реально! Каждый звонок, входящий или исходящий, обязательно состоит из 5 этапов.
- Приветствие, установление контакта
Это не только правило этикета, это возможность продолжать разговор. На впечатление человека на другом конце провода влияет тембр, тон голоса, эмоциональное состояние администратора. И у администратора есть всего 10 секунд, чтобы произвести правильное впечатление.
- Выявление потребностей
Это очень важный этап. Я разработала алгоритм по выявлению потребностей, по которому успешно работают администраторы и менеджеры моих предприятий. Но ему нужно посвятить отдельную статью, поэтому вернемся в сути этого этапа. Даже в живом общении, если администратор или специалист не знает потребности клиента, то его продажа превращается во «втюхивание». Чтобы узнать потребности клиента, администратор должен задавать вопросы, совсем как доктор, который спрашивает пациента, определяя, какое лечение ему назначить. Так и тут: администратор задает вопросы, чтобы сделать ему правильное, подходящее предложение, отвечающее его потребностям.
- Презентация
На этом этапе держится практически весь разговор. Успешная презентация основывается на трёх «китах»: соответствие потребностям клиента, соответствие правилу «свойство — выгода», постоянные отсылки к выявленным потребностям ( «Вы сказали, что…»). Проработайте для каждого продукта и услуги связку «свойство-выгода», пусть администраторы выучат их, чтобы быстро и четко презентовать это клиентам.
- Работа с возражениями
В 90% случаев о возражения клиентов разбиваются все переговоры о записи или продаже. Ваш администратор вешает трубку, потому что клиент сказал, что подумает. О чем он подумает? Нельзя вот так просто отпускать клиента. Потому что возражение «я подумаю» – это сомнение, «дорого» – сомнение и т. д. Задача администратора развеять сомнение и помочь клиенту принять взвешенное решение. С помощью вопросов нужно определить, в чем именно сомнение и дать больше, чем он ожидает. Например, «Дорого по сравнению с чем? Результат сохранится несколько месяцев, а стоимость услуги равна еженедельному походу супермаркет. Тем более к этой процедуре в подарок идет средство для домашнего ухода». За возражением «я подумаю» может скрываться любая причина, и нужно раскрыть истинную причину сомнения. Можно предложить несколько вариантов причин, и клиент согласится с вами или назовет свою реальную. Далее работаем с конкретным возражением.
- Завершение сделки — запись клиента
Без этого этапа запись превращается в консультацию, а ведь цель именно записать клиента. С помощью каких фраз можно «закрывать» клиента на запись: «Вам удобно прийти на прием до 12 или после обеда?», «Вы будете делать только стрижку или также окрашивание?». Надо избегать вопросов, на которые можно ответить «Нет»: «Вас записать на завтра?».
Как только ваши администраторы выучат и научатся применять эти шаги в правильной последовательности, вы увидите, как значительно увеличится запись в вашей клинике или салоне.
Для более успешных звонков рекомендую использовать мои пособия: «Искусство эффективного общения с клиентами» и «Золотые правила телемаркетинга». Практические задания, которые предусмотрены в помогут получить необходимые навыки для администраторов по эффективному общению с клиентами, узнаете какой решающий фактор для совершения покупки, на чём основывается продажа, как узнать истинные потребности клиента, в чём секрет успешной презентации и другие полезные знания.
