Что делать, если клиент/пациент уходит к конкуренту

Конкуренция в нашем бизнесе всегда была высокой, но сегодня особенно остро чувствуется нехватка клиентов, а за своих родных, постоянных клиентов мы держимся изо всех сил (не так ли?) Но случается пренеприятншейшее: клиент уходит к конкуренту. Это тревожный звоночек и в уходе клиента нет ничего «естественного», как могли многие подумать. Когда прикладываются все усилия, чтобы оставлять пациента/клиента в клинике или салоне красоты, и процесс отлажен и постоянно совершенствуется, клиент не уйдет и будет только сильнее привязан к своему выбору. Уход к конкуренту означает, что пациент/клиент нашел там что-то более ценное.

Поэтому, задача №1 — найти причину, по которой ушел клиент.

Проведите опрос «пропавших» клиентов. Если клиент/пациент ответит, что выбрал другую клинику или салон, спросите, что его не устроило в ваших услугах, обслуживании и т.д. Составьте список причин.

Задача №2 — Устранение причин

Исправив недостатки вы не только сможете вернуть клиента, но и сделать первичных клиентов постоянными.

1. Если ваши экс-пациенты пожаловались на невнимательность персонала или неполную информацию от врачей — займитесь совершенствованием сервиса и и навыков общения с пациентами.
2. Если клиенты остались недовольны качеством услуг — устройте проверку, найдите виновного (если он есть), накажите, а клиенту предложите компенсировать ущерб и покажите, как все исправлено. Внедрите стандарты работы с недовольным клиентом: скрипт для администратора, для специалиста,обучите персонал правилам поведения с недовольным клиентом и т.д.
3. Если же клиент называет причиной высокие цены, не торопитесь опускать цены на услуги.

Проанализируйте цены конкурентов

•  Если конкуренты не просто демпингуют, работая с минимальной выгодой и даже в убыток, создайте систему скидок и выгодных предложений.
•  Если конкурент, к которому ушел клиент/пациент находится в другой ценовой «страте» (вы — бизнес, конкурент — эконом) придерживайтесь ценовой политики вашего класса.

Лучше всего, прежде, чем звонить клиенту и выяснять причину его ухода, подготовьте администраторов: в скрипты опроса включите скрипт, поясняющий вашу ценовую политику, прозрачно описывающий, почему ваши услуги стоят именно столько. Это и есть работа с возражением «Дорого». Аргументация может быть такая: «Наши специалисты высококвалифицированные профессионалы, которые работают на результат. Мы работаем на высокотехнологичных материалах, не экономим на качестве, потому что заботимся о здоровье наших клиентов, исключая любые риски для его внешности и самочувствия».

Задача №3 Стать лучше конкурентов

Опросив клиентов и пациентов, исправив недочеты, вы наполовину достигнете успеха.

Чтобы стать лучше конкурентов следуйте правилам:

1. Будьте открыты клиенту/пациенту, увлечены идеей работать с ним. Только на позитивной ноте можно рассчитывать на расположение клиента.
2. Лучше узнавайте своего пациента/клиента, его потребности, страхи,ожидания, истинные мотивы и скрытые потребности. Как этого достичь — в нашем тренинге «Как привлекать и удерживать клиентов»
3. Будьте внимательны к мелочам. Ваши сотрудники должны навсегда забыть «Вас много, а я одна», каждый клиент на вес золота, его проблемы — ваша забота.
4. Работайте над повышением доверия клиентов/пациентов: давайте полезную информацию, уделяйте больше внимания, проводите ознакомительные акции, используйте индивидуальный подход и решение проблем.
5. Разрабатывайте программы лояльности, благодаря которым клиент будет всегда возвращаться.
6. Совершенствуйте сервис, удивляйте клиента, добавляйте новинки.
7. Будьте всегда на связи: информационные рассылки, опросы, статьи на сайте им в социальных сетях и т.д. — постоянная коммуникация сделает вас «роднее» для пациента или клиента.

 Чтобы внедрить систему работы с клиентами или пациентами в вашей клинике или салоне, записывайтесь на нашу новую программу — однодневный онлайн тренинг «Клиент на миллион»