Заказать звонок
Заказать звонок
Завоевать доверие клиента и сделать его постоянным становится все сложнее. И пока руководители и маркетологи ищут способы заманить клиента на выгодные акции, очень немногие специалисты стараются сами клиента перезаписать и продать лечение. Зачастую причиной является опыт работы в государственных больницах. Работа в медицинском бизнесе и государственном здравоохранении преследует разные цели: в государственных больницах оказывают услуги здравоохранения, а в частных клиниках к этим услугам добавляется сервис и индивидуальный подход. И частные клиник и своего врача клиент выбирает, в отличие от государственной, где выбор невелик, а доход и перспективы врача не зависят от принятых пациентов. Получается, что только в руках специалиста его загруженность, количество довольных клиентов и доход.
Поэтому задача врача медицинского центра или стоматологии – нравиться клиентам. И большое заблуждение, что клиентам нравятся низкие цены и профи высшего класса. Клиентам нравится внимательность, общение, умение предоставить полную информацию, ответить на все вопросы (в том числе предвидеть возможные), умение снять напряжение.
Помимо этого на пациента производит впечатление внешний вид, улыбка, общее настроение доктора. Это в государственной больнице распространена практика приема «не в духе», и пациенты стараются не обращать на это внимание. В частную клинику пациенты обращаются за комфортом и достойным обслуживанием. Когда врач открыт, приятен в общении и выглядит соответственно, у пациента складывается положительное мнение. Я знаю, что в некоторых клиниках женскую половину коллектива консультирует стилист и визажист, что немаловажно.
Мне понравилось, как рассуждает в своем блоге один стоматолог: «Мы не называем их больными. «Больной» — звучит унизительно. Это пациенты, клиенты, с которыми мы сотрудничаем. Они ПОЗВОЛЯЮТ нам их лечить, доверяют нам. Мы, соответственно, ценим и благодарим их за доверие.» Иной раз я слышу от специалистов, что они не готовы «расстилаться» перед клиентом, заискивать и т. д. Здесь явное не понимание значения сервиса. Сервис – это уважение и искреннее проявление заботы. Да, в университете мы давали клятву Гиппократа, но это не значит, что один раз пообещав помогать, мы не должны персонально каждому нашу пациенту, который пришел за нашей помощью, показывать, что мы готовы и хотим помочь.
Специалисты работают прежде всего с людьми, не с их недугами. И когда врачи отказываются продавать лечение или просто второй прием, это означает, что врачи не заинтересованы сами работать с пациентом. Дело в том, что отказ клиента говорит, либо о непонимании привлекательности вашего предложения, либо о том, что у пациента ест страхи и сомнения, либо о том, что специалист ему не понравился. Все эти причины – недоработки в общении. Поэтому важно обучаться правильному общению с пациентами, сервису и технике продаж. Чтобы понимать, что чувствует клиент и как поймать с ним «одну волну», прочитайте книги Карл Льюис «Клиенты на всю жизнь», Джеффри Гитомер»Удовлетворение покупателя – ничто, лояльность – все!», Сет Годин «Доверительный маркетинг. Как из незнакомца сделать друга и превратить его в покупателя.» Пройдите тренинг по продажам медицинских услуг, на нем вы не только освоите технику «продавать, не продавая», повысите уверенность в себе как в продавце и будете замотивированы на продуктивное общение с клиентом, ведь продажа это прежде всего сотрудничество, которое будет выгодно и полезно обеим сторонам.