К сожалению, снижается не только покупательская способность клиентов, но и их доверие к к представителям бизнеса во всех отраслях. Свои деньги граждане берегут как зеницу ока, тщательно взвешивая все «за» и «против» перед покупкой. Наверняка, и вы заметили, как сложно общаться с клиентами и пациентами, когда речь заходит о перезаписи или продаже лечения. А потенциальные клиенты не прельщаются даже на самые смелые акции и скидочные предложения. Клиенты стали пугливы, как лань, не находите? В таких условиях руководители и специалисты ломают голову, как сделать так, чтобы клиент доверял?
Действительно, доверие не купишь. И сегодня существует целая наука о том, как стать клиенту другом и завоевать его доверие. Давайте рассмотрим несколько способов сблизиться с клиентом и покорить его сердце.
Общие ценности сближают людей. Так и в отношениях продавец-покупатель ценности играют большую роль. Миссия вашей клиники или салона, ценности, которые вы разделяете, проекты, которые поддерживаете, – это то, что делает вашу клинику или салон в глазах клиента положительными, заслуживающими доверия. Ведь за бизнесом стоит не только получение прибыли, за бизнесом стоят люди, которые работают для людей.
Наша индустрия – это прежде всего предоставление помощи и заботы. Наши клиенты очень чувствительные. Благодаря безупречному сервису, строятся долговременные доверительные отношения. Сервис способен растопить лед и даже залечить раны, вернув потерянное ранее доверие. И обратный эффект дает пренебрежение сервисом: доверие и симпатия клиента будут потеряны.
Роль сотрудников в удержании и привлечении клиентов невозможно переоценить. Корпоративная культура позволит завоевать доверие клиента. Обучение сотрудников корпоративной культуре и сервису – является залогом эффективного удержания клиентов и завоевания их доверия. Не стоит пренебрегать обучением сотрудников и регулярными тренировками. Одно неверное слово и можно потерять клиента навсегда.
В этом пункте я хотела опять подчеркнуть значение социальных сетей в бизнесе. Это не только информационный канал, из которого клиенты узнают об акциях и предложениях, это мощный коммуникационный ресурс, сближающий вас с клиентом с каждым постом и фотографией. И если клиент подписался на страницу вашей клиники салона в социальных сетях, значит он вам доверился и вы интересны ему. И теперь задача не потерять его лояльность и интерес, отпугнув бесконечной рекламой или бесконечными фотографиями работ. Основная стратегия в социальных сетях – налаживание диалога.
Одобрение большинства или тех личностей, к которым прислушиваются, меняет мнение людей. Социальное доказательство можно использовать в разных вариантах: экспертное мнение (можно ссылать на статистику, отношение эксперта и т. д.), «зведное» мнение ( одобрение знаменитостей), ободрение пользователей (старые-добрые отзывы), выбор друзей (рекомендации друзей, отзывы в своем аккаунте в соцсетях, репосты и т. д.)
В своих программах по маркетингу я рекомендую к прочтению книгу Сета Година «Доверительный маркетинг. Как из незнакомца сделать друга и превратить его в покупателя». Заведите эту книгу в своей библиотеке, изучите ее и дайте изучить своим сотрудникам, и вы заметите, как изменится и атмосфера в вашей клинике или салоне, и как все больше клиентов будет возвращаться к вам.