Как отучить мастеров уводить клиентов

«Одноразовые клиенты» — почему они не желают повторно воспользоваться услугами вашего салона?  Почему ваш клиент, вполне удовлетворённый качеством обслуживания при первом посещении, не превращается в лояльного постоянного покупателя ваших услуг? Почему «изменяет» вам, исчезает навсегда?

Безусловно, есть объективные предпосылки отказа от дальнейших контактов с его стороны. Такие, как случайность первого посещения: по купону, по сертификату, подаренному близкими, за компанию с подругой и т.п. Понятно, что, впервые получив услуги на особенных очень выгодных условиях, далеко живущий человек должен иметь ряд веских оснований, чтобы вновь и вновь обращаться именно к вам. Это – отдельная тема для анализа, и мы вернёмся к ней в следующих письмах.

А здесь мы рассмотрим «потеряшек» другого сорта – тех, кто, посетив салон пару-тройку раз, продолжает уделять внимание своей внешности, но теперь уже на дому…у мастера вашего салона. При этом (важно!), в вашем салоне созданы все условия для комфортного и качественного обслуживания, посетителям оказывается благожелательное внимание, но клиенты не возвращаются. Это встречается слошь и рядом, основательно подрывает экономические показатели, вызывает гнев и растерянность менеджеров: Что делать?

Первый импульсивный вариант ответа на такой вызов – самый радикальный: уволить подлого специалиста, действующего во вред компании.

Цель? Наказать, показать другим, чтобы было неповадно…

Эффект? Теряете классного мастера, клиента не возвращаете. Создаёте напряжение и настороженность в коллективе, остальные сотрудники начинают подыскивать «запасной аэродром»…Вы хотите именно таких последствий? Вместо одного или нескольких уведённых на дом клиентов вы рискуете потерять нескольких мастеров и, соответственно, доходы.

Так, каким же образом правильно, с выгодой для компании решить проблему киднеппинга клиентов – «похищения» их мастерами с уводом на дом?

Опыт доказывает, что здесь простыми решениями не обойтись, нужна целостная система мер.

1. Прежде всего, в компании должен быть налажен тщательный учёт каждого клиента, сформирована база данных:

• личные данные (в том числе, дата рождения), контакты (телефон, электронная почта), желательна сфера деятельности (профессия или ниша бизнеса)
• наименование полученных услуг
• график и время посещений
• обслуживающий специалист
• полученный доход по каждому визиту
• источник (кто или что привело клиента в салон)

Важно! База данных должна формироваться в компьютерной программе с ограничением полномочий по её корректировке: удалять или менять уже внесённые данные может лишь один сотрудник, у которого эта обязанность закреплена в функционале. Если нет подобного программного обеспечения, то в любом случае нужно назначить официально ответственного за сохранность базы сотрудника – если понадобится, вам будет, с кого спросить.

Наличие такой базы очень облегчит проведение дальнейших мер по сохранению лояльности, но не решит проблему в полной мере. Что необходимо предпринять дальше?

2. Выяснить структуру взаимодействия «клиент-мастер»

И о том, как это сделать, а также, обо всех остальных составляющих стратегии вы можете прочитать на нашем сайте

• получать от клиента после каждого посещения мастера его впечатления от процедур, выяснять дальнейшие планы – когда и на какую процедуру он договорился прийти к этому мастеру или причину отказа от дальнейших посещений – вносить эти данные в карточку клиента
• получать данные о прогнозируемых посещениях этого клиента от его мастера или выяснять причину отказа клиента от дальнейших посещений – заносить данные в карточку клиента
• определять ожидаемые доходы от следующего посещения и вносить в карточку клиента
• внедрить практику «тайного покупателя» с уведомлением об этом сотрудников
• определять упущенный доход в случае отказа клиента от дальнейших посещений (в случае начатых и не продолженных программ, комплекса процедур, услуг циклического регулярного характера)

В результате сбора этих данных вы продемонстрируете сотрудникам конструктивное, а не карательное отношение, при этом, коллектив будет в курсе того, что в салоне налажен учёт и контроль. Как правило, оправданный и ясно мотивированный контроль за рабочим процессом со стороны администрации не вызывает негатива от персонала – скорее, наоборот.

3. Выработать систему мотивации сотрудников-мастеров

• премия за высокие показатели в удержании клиента – чётко определить, за какие показатели
• лишение премии за отток клиентов, изначально настроенных на серию процедур или программу, на услуги циклического и регулярного характера
• регулярный (например, раз в месяц) анализ итогов по закреплению клиентов по каждому мастеру и обсуждение его на собрании коллектива

Если вы сумеете интегрировать в бизнес-процесс эти три пункта – эти три «кита» для стабилизации доходов, — вы уже отметите положительные изменения: сокращение числа изначально перспективных, но затем «утерянных» клиентов. Но есть ещё и четвёртый «кит», по своей значимости и эффективности превышающий силу предыдущих трёх. Что это?

4. Налаживание обратной связи салон-клиент: необходимо сделать так, чтобы клиент шел не к мастеру, а стремился В САЛОН. Чувствуете разницу?

Как этого добиться:

Непосредственное общение

• тщательный отбор персонала: в идеале мастера должны иметь одинаково высокую квалификацию и личностные качества (доброжелательность), чтобы клиент не видел особой разницы в том, какой именно специалист оказывает ему услугу
• напоминание клиенту по телефону за 2-3 часа до времени посещения
• клиента, посещающего салон два и более раз, ваш администратор должен знать в лицо и по имени. Если это первичный клиент, то обращение должно быть только по имени, указанному при записи. Улыбка и сердечный (естественный) тон – обязательны, кофе-чай – обязательны
• комплемент по результатам процедуры – обязателен
• комфортное место для ожидания мастера рядом с администратором: 3-5 минут ожидания должны быть запланированы (журналов не надо!) и использованы для общения администратора с клиентом. Темы выбираете сами, они должны быть актуальными для салона: заинтересуйте услугами, мастерами и имеющимися товарами – без навязчивости, но с настроением просто проинформируйте, если заинтересуется, покажите
• Прайс на услуги и товары должен быть рядом с местом ожидания, доступен клиенту, чётко и понятно свёрстан. Желательна и рекламная продукция, визитки салона.

Удалённый доступ

• обязательно сделайте свой сайт – пусть недорогой, с несколькими страницами, описывающими ваши услуги, с информацией о мастерах, с ценами на услуги, с контактными данными, телефоном, картой, пояснением, как добраться. Обязательно обеспечьте его всеми каналами для обратной связи – их несколько и у каждого своя целевая группа, своя специфика
• формирование базы рассылки писем (не СМС!)
• обеспечение именной регулярной рассылки (не чаще 1 раза в неделю) через сервисы direct-mail (не из своего ящика!). Обращение по имени – это позволяют сделать специальные и даже бесплатные программы сервисов
• обеспечение интересного контента для писем (не реклама!), информация должна быть полезна, прежде всего, клиенту. Не рекламируйтесь в этих письмах, а информируйте – чувствуете разницу? Адресат должен получить ту информацию, которая ему интересна. Не направляйте молодым людям новости о борьбе с морщинами. Если это мужчина, не направляйте ему новости сугубо женской направленности и т.д.  Для сортировки существуют программы с фильтрами рассылки. Пишите тексты лаконично, грамотно, короткими блоками. Позаботтесь о дизайне писем. В контенте указывайте ссылку на ту страницу сайта, которая соответствует тематике письма. Есть и другие рекомендации, которые необходимо учитывать при формировании писем
• ваша база данных по клиентам должна быть снабжена календарём с датами рождения: поздравляйте клиентов с этим личным праздником. Поздравляйте с профессиональными праздниками – это можно делать автоматически в специальных сервисах
• календарь вашей базы должен содержать даты посещений и пометки, когда ориентировочно клиенту может понадобится ваша услуга повторно – смело направляйте клиентам письма с предложением повторить успех
• опираясь на базу данных, вы должны вычленить схожие потребности групп клиентов и рассылать им внеплановые письма по мере наступления определённых событий: в связи с расширением диапазона ваших услуг или появлением полезного этим людям оборудования, товаров, материалов
• рассылайте небольшие анкеты-опросники для выяснения пожеланий клиентов, для определения их проблем (например, несколько вопросов о состоянии кожи могут привести читателя письма к результату опроса: ваша кожа нуждается в дополнительном увлажнении и стимуляции процессов обновления)
• придумывайте сами содержание письма (акции, подарки ко дню рождения, к профессиональному празднику, к началу весны и т.п.), ведь вам виднее, чем заинтересовать —  вы теперь владеете достаточно полной информацией о клиентах

Вам может показаться, что формирование и внедрение предлагаемой системы работы с клиентами слишком сложно и нереализуемо. Это абсолютно неверно! Уже тысячи компаний пользуются этими технологиями, повышая свои доходы и развивая свой бинес. Авторы этой статьи на опыте своих предприятий внедряли и развивали систему профилактики похищения клиентов, увода их на дом, а то и в «загребущие лапы» конкурентов. Если вам кажется, что осуществить это невозможно, в вас говорит элементарная лень и привычка «ходить по натоптанным дорожкам». Но, если бы эти дорожки гарантировали вам прибыль, вы бы не стали дочитывать письмо даже до этого места. Поэтому действуем по принципу: глаза боятся, а руки – делают.

Возьмитесь за дело с пониманием необходимости и эффективности данных технологий, и результаты будут настолько яркими, что вы глазам своим не поверите!

И, в заключение, повторяем, мы поделились с вами собственными проверенными в деле наработками: предоставили вам стратегию, структуру работы, пояснили даже смысл технологий, но…кое-кто уже догадался — ещё море очень ценных знаний, таких, как  пошаговые инструкции формирования базы данных, создания сайта, написания и вёрстки писем (виды, обязательные элементы контента, табу и т.п.), гарантии безопасности рассылки; ссылки на нужные программы, рекомендации по их применению; подробный анализ целевых групп; рассказ о нужных вам платных и бесплатных сервисах и многое-многое другое – остаются той сладкой морковкой, которой мы заманиваем вас в гости – на бесплатный мастер-класс нашего ведущего бизнес-тренера, мудрого и щедрого наставника, опытного предпринимателя, известного эксперта в индустрии красоты – Ларисы Бердниковой.  Добро пожаловать в сообщество успешных компаний!