Как получать качественную обратную связь от пациентов и клиентов?

Обратная связь от клиентов и пациентов клиник или салонов красоты это не только приятное подтверждение качественной работы персонала, но и мощный фактор увеличения дохода клиники и салона красоты.

Во-первых, положительные отзывы привлекут новых клиентов.

Во-вторых, положительные отзывы, рекомендации, пожелания и даже замечания помогу улучшить качество работы и стать еще более привлекательными для пациентов и клиентов.

В-третьих, понимая, что важно для пациентов и клиентов, вы сможете опередить конкурентов, внедряя новые фишки, услуги, сервисные элементы, удивляя и радуя своих клиентов.

Поэтому я рекомендую вложиться в получение обратной связи от клиентов и действовать не хаотично, а системно.

1 шаг: определите задачу, которую должен решать отзыв.

Это важно для того, чтобы донести до персонала важность получения отзыва и для построения системы получения обратной связи.

Главные задачи:

• Увеличение количества клиентов
• Выгодные отличия от конкурентов
• Увеличение и облегчение продажи комплексных услуг, лечения и средств домашнего ухода.

Шаг 2: определите действия сотрудников для получения обратной связи

Пропишите скрипты для администратора клиники или салона, как просить у клиента оставить отзыв, как стимулировать клиента. Такие же скрипты составьте для врачей и мастеров, которые обратятся с просьбой оставить отзыв после посещения.

Шаг 3: разработайте систему стимулирования клиентов

В нее будут входить не только бонусы и приятные подарки за отзыв, но и прежде всего поведение персонала. Это значит, нужно подтянуть уровень сервиса, сделать максимально комфортным пребывание пациента или клиента в ваших стенах.

Для этого внедрите стандарты сервиса в вашей клинике или салоне красоты, обучите персонала на тренинге по сервису.

Шаг 4: сделайте удобным процесс оставления отзывами

Для этого прекрасно подойдут:

• Журнал отзывов. Клиенты будут видеть, сколько людей уже оставили отзыв и легче согласятся написать свое мнение. Положите ее на стойке ресепшена, чтобы администратор при расчете обратил внимание клиента на нее и предложил поделиться впечатлением.
• Ящик пожеланий/ящик обратной связи. Оформите красиво, напишите призыв оставить отзыв или пожелание, установите рядом с ресепшеном, зоной ожидания, информационной стойкой и т. д.
• Форма обратной связи на сайте. Даже если клиент не оставил отзыв сразу после посещения, попросите в электронном письме или SMS заполнить форму отзыва на сайте и сделайте небольшую скидку на следующее посещение.
• Опросный лист для анкетирования клиентов. Главное правило — вопросы должны уместиться на одной странице, иначе клиент откажет заполнять анкету. Спросите в ней ненавязчиво о доброжелательности персонала, о качестве услуг, о неудобствах, о том, что больше всего понравилось, о пожеланиях. Формулируйте вопросы проще, чтобы клиент не испытывал дискомфорта при ответе на них.
• Стенгазета, доска для отзывов. Организуйте поверхность, на которой оставленные отзывы будут видны всем и каждому. Пусть клиенты пишут мелом, маркером, крепят листы с отзывом магнитами и кнопками. Чем оригинальнее, тем привлекательнее.
• Сайты отзывов. Просите клиентов оставлять свои отзывы на сайтах zoon.ru tulp.ru других региональных площадках. И обязательно мониторьте эти сайты и благодарите тех, вас похвалил, а тем, кто покритиковал, давайте конструктивную обратную связь.

Шаг 5: делитесь отзывами.

Нет бесполезней отзывов, хранящихся сокрытыми от всех. Сделайте так, чтобы отзывы о вас увидело как можно больше людей. Используйте отзывы клиентов при общении с пациентами и клиентами, это увеличит перезапись и продажу комплексных процедур и дорого лечения.

Шаг 6: анализируйте отзывы.

Чтобы выполнить задачу «Выгодные отличия от конкурентов», которая решает две другие, обязателньо проводите анализ полученных отзывов, изменений, которые вы вносите на их основании и эффекта, которые это дает, в том числе анализируйте это новым отзывам. Например, можно взять два показателя: количество отзывов, количество положительных отзывов, клиенты по рекомендации, проследите динамику.