Очень часто от своих клиентов я слышу, что их сотрудники совсем не понимают зачем «любезничать» с клиентом, а некоторые сотрудники даже считают клиентоориентированный сервис подхалимством, который может раздражать клиентов. Проблема в том, что сотрудники не осознают, что клентоориентрованный сервис – это забота клиенте. Конечно, клиенты бывают трудные и неблагодарные, да и настроение у персонала может быть сегодня ужасное, но главное правило сервиса – обеспечить клиенту максимальный комфорт. Сегодня я хочу поговорить о том, как убедить персонал заботиться о клиенте.
- Клиенты «платят» зарплату
Оплачивая наши услуги, клиенты дают нам прибыль и зарплату каждому в клинике или салоне. Простая истина, о которой забывают сотрудники. И если клиенту у вас не понравится, он не придет больше или даже с порога откажется воспользоваться услугой.
- Прописанные миссия и ценности
Прописать миссию и ценности клиники или салона красоты, в которых отражена забота о клиенте, стоит совместно с персоналом. Потому что работая над этим сводом правил, сотрудники будут чувствовать свою значимость и лучше разберутся, как лояльность зависит от заботы, проявляемой по отношению к клиенту.
- Тренировки сервиса
Проведение тренировки по любезности и проявлению заботы во время утренней планерки не займет много времени. Это поможет настроиться в начале трудового дня на правильный лад и со временем такое поведение войдет в привычку.
- Отмечайте достижения
Как у школьников есть любимые учителя, у клиентов есть любимые специалисты ил и администраторы. И такая симпатия вызвана в первую очередь заботой, клиенты ценят такое отношение. Какие-то клиенты пишут в своих отзывах имена фаворитов, но администраторы не часто удостаиваются отзывов клиентов. Поэтому опросите своих постоянных клиентов о том, кто из администраторов и других специалистов им по душе, почему, что выделяют в их работе. Обязательно отметьте на собраниях тех, кого назовут, ведь они стараются сделать клиентов лояльными.
- Благодарности от клиентов
Благодарность стимулирует, особенно обоснованная, да еще и в открытом доступе. Чем больше отзывов от клиентов вы получаете, тем лучше. Читать положительные отзывы очень приятно, особенно если благодарность пришла в адрес какого-то конкретного сотрудника. Это будет подкреплять его старания и мотивировать. Как было отмечено психологами, если человека публично похвалят и отметят его достижения, он будет держать планку и еще больше стараться.
К сожалению, как писала в своем отзыве моя клиентка, из нашего сознания очень тяжело выбить советский подход к оказанию услуг. За клиента действительно нужно бороться, бороться с собой и недостатками, ведь мы должны нравиться клиентам. Если мы не понравимся, он уйдет к другим. Это очень простая мысль, но она очень показывает значения сервиса и клиентоориентированного подхода.
