Как рекомендуют бизнес-стратеги, в кризис нужно делать упор либо на эконом-класс, либо на бизнес- и luxury- сегмент. И, конечно, работа с клиентами из разных категорий должна строиться по-разному. То, что понравится экономному клиенту, совершенно не подойдет для "люкса". Сегодня поговорим о премиум-сегменте.
VIP-клиент знает себе цену, и крайности в общении - угодничество, фамильярность, заносчивость - исключены. Любезный и уважительным тон, при сохранении собственного достоинства.
Такой клиент не потерпит колебаний и неуверенных аргументов, потому что уверен в себе, требует ясности в жизни. И залог успеха в предложении услуги - это уверенность в себе и в том, что вы предлагаете, сомнений быть не должно.
Чаще всего у него свой бизнес, поэтому для него важны факты, показатели, обоснованные заявления, достоверность и честность, может не хуже вас знать приемы продаж ("только сегодня спеццена на курс процедур")
Выгода от услуги для него заключается в подтверждении статусности. Ваше предложение должно быть необычным, эксклюзивным, индивидуальным и даже роскошным, а высокая цена станет скорее преимуществом, чем "стопом" для приобретения услуги. При этом преувеличение и использование эпитетов "эксклюзивный", "достойный истинного ценителя" и другие будут восприниматься как штампы.
Акцентировать внимание на денежной выгоде нельзя, такому клиенту важнее качество детали, деньги значения не имеют.
Такой клиент дорожит своим временем и ждет того же от того, кто с ним общается.
Как я уже говорила ранее, с любым клиентом нужно общаться на языке его ценностей. Так и в люкс-категории важно понимать, какие ценности исповедует клиент. Индивидуальный подход должен быть к каждому клиенту. Чтобы понять клиента, нужно расспросить его. И на этапе интервью с "люкс" примените мои советы. Эти советы помогут Вам работать с этой сложной, но очень прибыльной категорией.
