Заказать звонок
Заказать звонок
Я заметила, что клиники и салоны красоты стали активнее искать решения проблем, которые повлек за собой экономический кризис. Начну с самой болезненной темы: постоянные клиенты и пациенты приходят все реже. А ведь именно они приносят основной доход клиникам и салонам. И как их удержать, если на дворе кризис, и каждая копеечка у потребителя на счету? Решение есть. Тем более, как вы видите, мы знаем, где кроется мотивация клиентов: выгода и экономия.
Конечно, кто сегодня не использует акции и скидки, этим никого не удивишь. И тем не менее, я часто слышу от руководителей клиник и салонов, что предоставляя услуги со скидкой, они теряют в доходе. Но использовать программу лояльности для постоянных клиентов очень важно! Правильное применение скидок и бонусов простимулирует клиентов постоянно пользоваться вашими услугами. Давайте разберемся, как создать программу лояльности со скидками и бонусами для постоянных клиентов.
Определяемся с форматом. Программы лояльности могут быть скидочные и бонусные. Скидка удешевляет услугу, а бонусы накапливаются и их можно обменивать на подарок или же скидку на услугу.
Можно разделить программы лояльности на накопительные и фиксированные. В накопительных программах – чем больше покупок, тем больше бонусов. В фиксированных размер скидки не меняется. Фиксированную проще вводить, но накопительная дает больший эффект. Сложность накопительной программы лояльности в том, что нужно организовать учет суммы покупок каждого клиента. Например, можно использовать накопительную карту со штрихкодом.
Реализуем программу лояльности. Как я уже сказала, можно использовать бонусные и дисконтные карты. Для их считывания потребуется установка дополнительного оборудования и программное обеспечение, зато это автоматизирует процесс начисления бонусов и отслеживания клиентской активности.
Для небольших клиник и салонов это очень накладно. Поэтому я советую выбрать другой способ идентификации клиента, например, по номеру телефона (заодно будет контакт для sms-рассылки). Заведите базу в Excel, пусть администратор отмечает каждого клиента, процедуру и сумму, которую он оставил. В отдельном столбце необходимо фиксировать сумму его бонусов, каждый раз оповещая клиента о накоплениях. Это минимизирует расходы на запуск программы лояльности.
Так же можно раздавать купоны клиентам. Накопив определенное количество купонов, клиент сможет обменять их на подарок или скидку на процедуру или лечение.
Повышаем эффективность программы лояльности. Ваша программа должна стимулировать клиента возвращаться в вашу клинику или салон. Для этого необходимо поддерживать связь с клиентами, напоминая о скидках, бонусах и акциях через sms-рассылку, e-mail-рассылку.
Так же, как и в любом маркетинговом предложении, хорошо работает ограничение. Например, накопленные бонусы можно обменять на скидку или подарок в течение 6 месяцев. Это простимулирует клиентов активнее «собирать» бонусы. Можно ограничить количество подарков или мест в числе VIP-клиентов, для которых вводятся особые условия, которые прописываются отдельно.
Задача программы лояльности — привязать клиента к вашей клинике или салону с выгодными условиями. Конечно, каждый клиент сегодня ищет для себя наиболее выгодный вариант, и все же не забывайте, что по-настоящему привлекательным для клиентом будет то предложение, в котором ценность превышает цену. Что может входить в ценность? Качество обслуживания, результат, сервис и т.д. Не забывайте работать и в этом направлении. Тогда постоянных клиентов будет больше, они будут с удовольствием рассказывать о вас своим близким и знакомым, советовать вашу клинику или салон.