Клиентский сервис: как просто предвосхитить желание клиента клиники или салона?

Дата публикации: 20.06.2016

Мы уже много раз писали про клиентский сервис и его значения в увеличении потока клиентов и дохода клиники и салонов красоты. И все вопрос о совершенствовании сервиса во многих клиниках и салонах «средней» руки остается открытым. Часто руководители «хотят», но персонал «не может». Почему не может? Есть несколько причин: психологическая — установка персонала против «пресмыкательства» и «заискивания», системная – непонимание, что такое сервис, превосходящий ожидание и как его оказывать. Чтобы исключить психологическую причину, необходимо вводить сервис как идеологию. Помните, как в армии действует политрук: постоянные беседы, «идеологическая» пропаганда, поддержание морального духа.

Для устранения системной причины, стоит черпать вдохновение в примерах успешных компаний. Помимо этого, для успешного внедрения сервиса, превосходящего ожидание клиента, нужно понимать, что сегодня важно для клиента.

1. Комфорт и безопасность. В нашей индустрии важно обеспечить ощущение комфорта и безопасности у клиента, чтобы он чувствовал спокойно и расслабленно. Это касается и опасений за внешность, и последствий лечения, и комфорта на приеме и зале ожидания.

2. Амбиции. Для клиента очень важно чувствовать себя значимым, важным в глазах окружения. Чтобы покорить сердце клиента, создайте такой сервис, чтобы в ваших стенах клиент чувствовал себя персоной №1.

3. Забота и любовь. Но не только к самому клиенту, но и его близким, особенно детям. Конечно, детским уголком уже не увидишь, но его отсутствие может плохо сказать на потоке клиентов. То же касается взрослых близких, о них тоже всегда нужно позаботиться, ведь неровен час, они тоже станут вашими клиентами, если сильно постараться и понравиться на этапе знакомства.

4. Удовлетворение любопытства. Люди любопытны и падки на новинки. Тем более предлагая что-то новое и необычное, вы лучше запоминаетесь.

5. Живое общение. Наверняка, стоя в очереди бабушек, вам приходила в голову мысль, что они собираются в очереди, чтобы пообщаться. Но не только у одиноких стариков есть потребность в общении, поэтому персонал должен быть готов поддержать беседу.

6. Выгода. Предлагая клиенту лечение или перезаписывая на услугу, администраторам и специалистам стоит применять технику продаж, использовать аргументы сопоставляя ценность и цену, а также не забывать стимулировать к покупке с помощью бонусов и подарков. Как обучить персонал технике продаж читайте тут.

7. Быть не хуже, чем кто-либо. Подчеркивая эксклюзивность предложения, индивидуальный подход, вы подчеркнете высокий статус тех, кто пользуется вашими услугами. Так можно сыграть на тщеславии клиента и удовлетворить его желание быть на уровне VIP.

8. Боязнь обмана. В случае продаж медицинских и салонных услуг, да и продаж вообще, категорически нельзя обманывать клиента. К сожалению, в сознании российского потребителя закрепилось восприятие любой продажи, как обмана, облапошивания и т. д. Поэтому на первый план выступает создание доверительных отношений с клиентом. Для этого и предназначен сервис, в котором проявляются забота, открытость.

9. Понимание услуг и лечения. Зачастую отказ клиента записаться или купить средство домашнего ухода связано с тем, что клиент не понимает, что ему предлагают, каков будет результат, как это работает и т. д. Но клиент редко, когда признается в этом, побоявшись, что его посчитают некомпетентным. Чтобы избежать недопонимания, разговаривать с клиентом нужно на его языке, опираясь на его ценности. И в любой сфере на помощь приходят тренировки и сценарии разговора с клиентом.

10. Время. Современный человек очень ценит свое время и старается не упускать ни одной минуты. Поэтому важно помнить, что мы отвечаем за время нашего клиента, и даже несколько минут затянувшегося ожидания могут испортить впечатление от вашего сервиса. Но если вдруг в расписании произошли накладки, и клиенту пришлось потратить свое время, предусмотрите бонусы за ожидание. Это небольшой шаг в сервисе, превосходящем ожидания.

Конечно, это далеко не аспекты в работе с клиентами. Начните с малого. Поставив во главу угла клиентский сервис, вы постепенно научитесь совершенствовать его, будете чувствовать, чего ждут клиент.

Получить консультацию