Клиенты записываются, но не приходят. Что делать?

Клиенты, которые записываются на прием или услугу медицинский центр, стоматологию или салон красоты, достаточно распространенное явление. Вы приложили столько усилий, чтобы привлечь их, за мотивировать обратиться, администратор постарался их записать, а они пропускают прием или отказываются приходить, объясняя это занятостью или плохим самочувствие. Руководители ломают голову, в чем же причина?

Зачастую первая мысль, которая приходит в голову, это банальная безответственность клиентов. Да, записаться ведь так просто, никаких усилий со стороны клиента не требуется. Как легко записаться в первый раз, так легко будет записаться потом. Но ведь мы с вами знаем, какая длинная цепочка действий предшествует записи клиента на прием или услугу. Как говорится, «осадочек остается». При этом нужно все равно проявляться терпение и лояльно относиться к клиентам, чтобы негатив не распространялся на ни в чем неповинных позвонивших и пришедших.

Для того, чтобы застраховать себя от подобных ситуаций, необходимо разобраться, в чем причина отказа от посещения клиники или салона и ввести профилактические меры.

1. Записывайте номер телефона клиента для связи.
2. Обзванивайте записавшихся клиентов за 1 день, напоминая о приеме.
3. Если клиент отказывается от посещения, спросите клиентов истинную причину отказа.

   Для этого пропишите скрипт общения для администратора:
   Администратор: – могу я узнать причину, почему вы не сможете посетить нас?

   Вариант 1
   Клиент: – Нет времени
   Администратор: – Мы можем перенести прием. Когда Вам будет удобно?
   Клиент: – ….

   Вариант 2
   Клиент: – Мне не интересно Ваше предложение/ я нашел другой вариантов
   Администратор: – А что конкретно Вам не понравилось?
   Клиент: – У вас дороже, чем у других.
   Администратор: – Я вас понимаю, с одной стороны это действительно может показаться дороже. Однако, наши специалисты – настоящие профессионалы высокой квалификации, наше ценообразование прозрачно, и Вы можете не опасаться, что при расчете появится неожиданная сумма. Для нас очень важно доверие клиента и его комфорт.
   Клиент: – Хорошо, я приду. Напомните, во сколько прием?

   Вариант 3
   Клиент: – Прочитал о вас плохие отзывы.
   Администратор: – Сожалею, что так получилось. Но мы работаем со всеми клиентами и исправляем свои ошибки, повышая качество работы. Позвольте узнать, где Вы прочитали отзывы, чтобы мы могли отреагировать на низ и принять соответствующие меры по исправлению ситуации

   (Такой ответ положительно повлияет на клиента, у него не останется негативного впечатления)

   Но ни в коем случае не говорите: «Вы точно уверены, что сможете, а то знаете как…, некоторые  запишутся, а потом …»

   «Не передумаете?» и т.п.

4. Позвоните тем, кто не пришел, используя схожие скрипты.
5. Примите во внимание информацию от клиентов, мониторьте отзывы, улучшите сервис, исправьте недочеты в работы.
6. Чтобы подстраховаться, не записывайте далее, чем за 5 дней, т. к. человек имеет четкое представление о своем графике не более, чем на неделю.

Основная задача в работе с такими клиентами – установить причину и исправить ситуацию. В целом же, причина, по которой клиент или пациент не приходит, – это возражение клиента.

Напишите на каждое возражение скрипты для администратора, чтобы он мог оперативно с ними работать и менять решение клиента.