Мотивация клиента

Что такое ключевая мотивация клиента и как её узнать?

Речь идёт об основной побудительной причине, по которой он к вам пришёл. Может показаться странным — ведь если человек пришёл, допустим, в стоматологию, то он хочет вылечить зуб. Но это лишь поверхностная причина, а истинную, глубинную, вам нужно понимать. Клиентов надо спрашивать и добираться до самой самой сути проблемы, из-за которой он вообще пришёл.

Чтобы определить потребность, нужно ответить на вопрос «как?», тогда как ценности отвечают на вопрос «зачем?». Представим себе ситуацию: женщина идет покупать кольцо. Может быть, кольцо ей нужно обручальное – она собирается замуж. Может – ей просто понравилось оно на листовке, которую ей дал промоутер. Или она специально искала кольцо, подходящее под новое платье. Или хочет впечатлить подруг.

Столько причин для такого простого примера – и ведь их могут быть десятки!

• Почему клиент пришёл за конкретной услугой?
• Почему именно сейчас?
• Почему ему она так важна?
• Каких результатов клиент хочет добиться, получив услугу или продукт?
• Так почему же так важно понимать, зачем и почему клиент к вам пришёл?

Понимая мотивацию, продажа каких-то конкретных услуг откроет вам понимание, как именно с ним стоит разговаривать, на что делать акценты; какие конкретно услуги вы можете предложить ему дополнительно; кроме того, подробное расспрашивание «подкупит» пациента, и он начнет доверительнее относиться к специалисту.