Мягкие продажи

Дата публикации: 28.10.2021

Сегодня владение навыками «мягких» продаж и сервисного общения ценится высоко во всех сферах бизнеса. Эпоха агрессивных продаж «в лоб» уже закончилась, такой подход утратил свою эффективность. Мы перешли в эру «мягких» экологичных продаж, которые основываются на выявлении глубинных, истинных потребностей потенциальных клиентов, когда на первое место выходит умение слушать и слышать, что рассказывает нам человек о своей проблеме, и желание в первую очередь помочь ему справиться с ней. В этой статье я хочу раскрыть вам технику таких продаж, которые я и мои клиенты активно используем в медицинском и красивом бизнесе.

Прежде всего, давайте познакомимся с определением продажи, которое, на мой взгляд очень точно отражает суть процесса убеждения и ведения переговоров. Продажи — это искусство изменять мнение людей с «нет» на «да». Ведь зачастую потенциальные клиенты не до конца понимают, зачем им нужны ваши услуги, почему у них такая стоимость. И ваша задача заключается в том, чтобы с помощью мягкой и ненавязчивой техники общения развеять все их сомнения, недоверие и изменить мнение с «нет, мне это не нужно» или это «дорого» на «да, конечно, мне это нужно», «я это хочу». Это определение можно отнести не только к продажам, но и к нашему взаимодействию с людьми во всех сферах жизни. Все мы, так или иначе, мастера менять мнения людей в нужную нам сторону, когда нам что-то очень хочется от них получить. Но, чтобы добиться в этом совершенства, важно развивать в себе навыки убеждения. Кроме того, необходимо понимать, что продажи прежде всего предполагают помощь клиенту получить то, в чем он истинно нуждается и подразумевают технику общения, направленную на то, чтобы клиент по-настоящему захотел это получить. Какими техниками нужно овладеть, если вы хотите, чтобы ваши продажи были максимально «мягкими» и ненавязчивыми?

1. Используйте технику общения по принципу 70 на 30. Меньше говорите и больше слушайте

Нельзя начинать сразу с презентации услуг, если вы еще не установили контакт и не выявили потребности человека, с которым взаимодействуете. В идеале для формирования доверия к вам и вашим услугам, необходимо уделить не менее 70% времени слушанию клиента.

Важно понять, чем человек живет, какие у него главные ценности, что его ДЕЙСТВИТЕЛЬНО волнует в данный момент, какая его самая большая БОЛЬ или проблема сейчас. Почему он об ратился именно в ваш салон и за вашими услугами? И только после этого можно переходить к презентации продукта или услуги, отталкиваясь от тех вводных, которые вы узнали из разговора с клиентом. Но если вы не будете придерживаться этого правила, будете слишком много говорить и мало слушать клиента, не будете работать с его возражениями и сомнениями, а начнете сразу навязывать услугу, должным образом не обосновав ее необходимость, то вы не сможете правильно определить, что за человек перед вами и в какой манере с ним лучше общаться. Что ему рекомендовать и как — более настойчиво, но с заботой о нем, или более мягко,— то, скорее всего, клиент скажет: «Спасибо. Я подумаю» и уйдет. И с этим уже сложно будет что-то сделать. Поэтому нужно стать профессионалом в «мягком» сервисном общении. Учиться видеть и понимать людей, и выстраивать с ними правильный диалог.

2. Используйте технику наводящих, фокусирующих вопросов

И, конечно же, рассказывать об услугах необходимо, отталкиваясь от основной проблемы, «боли» вашего клиента. А выявить его «боль», которая сначала может быть весьма неочевидной, поможет техника фокусирующих, наводящих вопросов. Ответы на эти вопросы помогут вам вытащить на поверхность глубинные потребности и желания человека, которые и привели его к вам. Например, в случае с эстетической медициной, специалист сначала должен выяснить, почему клиент решил заняться своей внешностью, какое событие или изменение в жизни оказало на него влияние, к каким улучшениям он стремится, насколько серьезен он в своем решении. Полученная информация и будет ключевой мотивацией и основным мотивом, побудившим клиента обратиться к этому специалисту.

3. Разговаривайте с клиентом на языке ценностей

И здесь важно понимать, что клиент — это тот, кто не нашел лучшей альтернативы. Если человек обратился, например, к косметологу, и определился с выбором, его все устраивает, он доверяет своему специалисту, то ему уже не нужно идти и искать какого-то другого. Обычно, проснувшись с утра, люди не думают — «Дай-ка я выберу себе но- вого косметолога, а то мой что-то уже поднадоел». Люди не меняют полностью устраивающего их специалиста просто так, без серьезных на то причин. Если клиент уходит или ищет альтернативу, значит ­что-то его не устроило, ­что-то не подошло или пошло не так. И в 80% случаев не устраивает именно общение, уровень заботы или недостаточно хороший сервис. Даже если клиент утверждает, что ему не подходит цена, на самом деле он просто не осознает истинной ценности конкретной услуги и не понимает до конца того, как она может улучшить его жизнь. Ведь есть цена, а есть ценность. И, если человек не осознает ценности того, что вы ему предлагаете, то зачем он будет переплачивать. Конечно же, он сделает выбор в пользу более низкой стоимости за аналогичную услугу. Да, есть определенная категория людей, для которых ценность не имеет большого значения. Им главное — подешевле. Но таких людей очень мало! Все-таки клиенты стараются выбрать «золотую середину» между ценой и качеством. Из этого следует, что в «красивом» и в любом другом бизнесе, очень важно грамотно и понятно демонстрировать и обосновывать клиентам ценность ваших услуг. Нужно уметь правильно и мягко убеждать человека в том, что цена за ту или иную услугу адекватна ее ценности. Объяснять, какой результат он получит за эту стоимость и как этот результат сделает его более счастливым в долгосрочной перспективе.

Только разговор на языке ценностей поможет избавиться от возражений о высокой стоимости и повысить степень лояльности клиентов к вашим услугам и к вашему центру эстетической медицины. Всегда помните о том, что сейчас привлечь нового клиента стоит в 10 раз дороже, чем сохранить существующего. И в качестве резюме, хочу обратить ваше внимание на то, что продажи, по большому счету — это просто техника общения: на каком языке говорить с клиентом, что ему рекомендовать, как рекомендовать. Нужно учиться не просто слушать, но и слышать — верно понимать, о чем говорит клиент, что он хочет на самом деле. Всегда понимать людей, давать качественную обратную связь и благодарить за сотрудничество. По сути, весь процесс общения направлен на то, чтобы человек захотел получить ваши услуги, чтобы он сам об этом попросил. В этом и заключается главный секрет искусства «мягких» экологичных продаж. Надеюсь, что статья показалась вам полезной, и вы начнете активно применять рассмотренные в ней техники «мягкого» общения с клиентами в своей профессиональной деятельности.

Ваша задача заключается в том, чтобы с помощью мягкой и ненавязчивой техники общения развеять все их сомнения, недоверие

Если вы хотите получить еще больше полезной информации о техниках «мягких» продаж, подписывайтесь на мой экспертный аккаунт: www.instagram.com/larisaberdnikovaofficial, где я регулярно публикую посты на эту, а также на другие, связанные с развитием медицинского и красивого бизнеса темы.

Источник: ЖУРНАЛ «CABINES»

Получить консультацию