Как много владельцев бизнеса в индустрии медицины и красоты задаются вопросом: Почему клиент приходит к нам/не к нам? Что он выбирает? Безусловно, понимание ваших преимуществ и сильных сторон поможет склонить выбор клиента в вашу сторону. Но далеко не всегда лучшая цена и прекрасные условия заставляют клиента записаться к вам или купить курс лечения на первом приеме.
Склоняют к покупке/записи совсем другие факторы, приемы, которые могут использовать в общении с клиентом ваши специалисты и администраторы.
- Приём личной симпатии
Очень сильный прием, который может работать автоматически. Как понравиться клиенту? Улыбаться, быть вежливым, заботливым, внимательным, уважать клиента и его выбор, отвечать на его вопросы, быть искренним и открытым. Это несложно, это правило этикета общения с клиентом, и даже кредо. Но стоит «забыть» хоть про один пункт этого кредо, как симпатии клиента не получить. И о продаже не стоит даже мечтать.
- Приём выполнения взятых на себя обязательств
Выполняя свои обязательства перед клиентом, вы устанавливаете с ним доверительные отношения. А значит, клиент легче совершит покупку или запишется в следующий раз.
- Приём экспертной личности
Примером этого приема служит написание статей специалистами по актуальным вопросам сохранения молодости, укрепления здоровья, борьбы с болезнями и улучшения внешности. Люди доверяют экспертам, которые делятся своим опытом и знаниями, демонстрируют компетентность. Публикации в прессе, информационные рассылки клиентам, выпуск информационного буклета для клиентов, публикации в соцсетях и на сайте полезных статей сделают вашу аудиторию лояльной и готовой записаться к эксперту.
- Приём активного слушания
Внимательного слушания недостаточно. Активное слушание позволяет «разговорить» клиента, понять, что для него важно и что он ждет от лечения/услуги, что его останавливает от покупки. Активное слушание включает кивки, подтверждение слов клиента («Я вас понимаю», «Вы правы») и даже междометия («Ага», «Угу»), вопросы. Такое слушание показывает клиенту вашу искреннюю заинтересованность, открытость. Во-первых, клиент будет расположен по отношению к вам, во-вторых, даст информацию, которая поможет работать с возражениями клиента.
- Приём эффекта признательности или метод взаимного обмена
С детства нас учат быть благодарными, и в большинстве случаев клиенты искренне хотят отблагодарить за приятные мелочи, сюрпризы и пользу, которую вы предоставляете. Главное, чтобы этот подарок действительно был неожиданным. Например, сделайте скидку клиенту, когда он рассчитывается, ему будет безусловно приятно. Предложите ему записаться на следующий сеанс, с большой вероятностью клиент согласится. Сделав чуть больше, чем ожидает клиент, мы подталкиваем его к тому, чтобы он сделал ответный жест. И это не только услуги, денежная выгода, подарки, это могут быть комплименты, забота о близких (детский уголок, комфортная зона ожидания для второй половинки или пожилых родителей), также это полезная информация, например, в виде памятки по уходу за чувствительными зубами, за кожей в зимний период, буклета «30 рецептов напитков, укрепляющих иммунитет», «Советы по уходу за окрашенными волосами» и т. д.
Попробуйте использовать эти приемы в общении с клиентами, и вы заметите, как увеличилась перезапись и продажи курсовых процедур, дорогостоящего лечения и допродажа средств домашнего ухода.
