Успех бизнеса – результат командной работы

Казалось бы, заголовок констатирует очевидные вещи. Но ответьте честно, довольны ли вы работой своей команды? На дворе кризис, и сколько он будет продолжаться, сложно предсказать. Как действует природа в изменяющихся условиях и подстраивается под них, так и бизнес должен искать выход и меняться под существующие условия. Это закон выживания, иначе бы жизнь на нашей планете не сохранилась до нынешних пор, не так ли?

Поэтому первое правило в кризис – мобилизовать все силы и ресурсы. Моя любимая аллегория – сравнение кризиса со штормом, а бизнеса с кораблем. Вы – капитан вашего корабля, а ваши сотрудники – верная команда. И от общих действий зависит результат – переживете ли вы шторм, или потерпите кораблекрушение.

Работать как раньше уже не получится. И уповать на то, что можно пережить кризис, продолжая просто работать как раньше, не стоит. Оглянитесь вокруг: клиники и салоны красоты повсеместно продаются и закрываются. Чтобы избежать их участи, и даже нарастить обороты в кризис, нужно наладить командную работу.

Каков идеал командной работы?

Администратор записывает 8 из 10 клиентов, перезаписывает клиента на другие услуги, специалист переключает клиента на других специалистов, специалист работает с администратором, благодаря чему клиент перезаписан и купил продукты домашнего ухода.

В результате: повышается средний чек, выше процент перезаписи, продается больше средств домашнего ухода и комплексных процедур, все специалисты загружены, постоянных клиентов становится больше.

Какова реальная ситуация?

Администратор записывает 3 из 10 позвонивших, не перезаписывает клиента на дополнительные услуги, специалисты обслуживают клиента, не рекомендуя своих коллег, специалист не работает с администратором, что уменьшает вероятность продажи средств домашнего ухода и перезаписи на следующий раз и т.д.

В результате: загруженность низкая, стоимость привлечения первичного клиента растет, средний чек низкий, средства домашнего ухода плохо продаются, мало постоянных клиентов. Прибыль падает.

Эта ситуация поправима. В основе командной работы, конечно, лежит осознание ее важности и общая цель. Работа по объединению под «общими знаменами» должна проводиться на собраниях. Задача руководителя – поддержание моральный дух персонала, донесение важности командной работы, миссии клиники или салона, общей цели, достижений каждого.

Далее необходимо построить систему привлечения и удержания клиентов. В этой системе у каждого своя роль. И каждый сотрудник должен уметь удерживать клиентов. Каким образом? Обучиться сервису и технике продаж. Коротко говоря, это правила общения с клиентами, благодаря которым, клиенты будут записываться с первого звонка, перезаписываться на услуги, покупать комплексные программы, дорогое лечение и средства домашнего ухода.

Очень важно правильно общаться с клиентом. Не обученные сотрудники могут одной лишь фразой отбить желание у клиента приходить вновь и даже просто записаться на прием. И с другой стороны, какой бы вежливый и харизматичный не был ваш специалист, справиться с возражениями клиента «Дорого» и «Я подумаю» могут очень немногие. Обо всех нюансах работы с клиентами, общении и с ними я расскажу на тренинге по привлечению и удержанию клиентов «Как продавать, не продавая», который пройдет в Санкт-Петербурге 24 мая.

Зачастую специалисты категорически отказываются продавать и обучаться продажам. Это мешает командной работе и, следовательно, уменьшает шансы на успех. Помочь настроить команду на правильный лад сможет участие в тренинге по продажм и сервису, где тренер доступно и в правильной форме объясняет необходимость продажи. Ведь продажа в нашей индустрии — это помощь и индивидуальный подход, а не втюхивание. Это взаимовыгодный обмен, когда обе стороны дург друга понимают. Не сомневаюсь, все специалисты хотели бы, чтобы клиенты понимали их.

Посмотрите, что смогут специалисты и администраторы после тренинга «Как продавать, не продавая»

• Как специалисту создать доверие и авторитет с первого визита клиента?
• Как с помощью фраз создать у пациента желание купить?
• Как ненавязчиво и доходчиво рассказывать о курсе процедур и полном обследовании во время оказания услуг?
• Как врачам, мастерам и администраторам продавать дорогую процедуру или курс процедур?
• Как поднять удовлетворённость клиента и желание вернуться снова?
• Как добиться того, чтобы клиенты доверяли вам и полагались на вас, а не на конкурентов?
• Как врачам, ассистентам и администраторам с легкостью налаживать общение с клиентами?
• Как специалистам, ассистентам и администраторам научиться не бояться отказов?
• Как рассказывать о комплексном лечении и обследовании, о своих услугах и услугах других специалистов, чтобы пациент записался прямо здесь и сейчас?
• Техника продаж услуг в медицинском бизнесе:
• Установление контакта и формирование доверия у клиента;
• Выявление потребностей пациента;
• Презентация услуги или комплексного лечения, обследования;
• Обоснование предложенного лечения или как показать клиенту, что рекомендованное лечение необходимо;
• Работа с сомнениями и возражениями пациента;
• Завершение продажи или передача клииента в руки администратора (менеджера по сервису и сопровождению пациентов).
• Как сделать так, чтобы клиенты возвращались вновь и вновь, приводили своих родных и знакомых?
• Как создавать клиентов и пациентов на «всю жизнь»?
• Как врачам, мастерам и администраторам эффективно работать даже с самыми трудными клиентами?
• Как предоставлять безупречный сервис и добиваться максимальной лояльности клиентов?
• Как запускать «сарафанное радио» и получать благодарные отзывы от пациентов?