Впечатления от Баден-Бадена или незаметность хорошего сервиса

Давно мечтала посетить Баден-Баден. Маршрут путешествия на машине с семьей специально составила так, чтобы Баден-Баден был по пути обязательно, очень хотелось посетить знаменитый спа-курорт.

Выбор пал на один из лучших  термальных комплексов в Баден-Бадене —  CARACALA TERMA. Комплекс находится на 4000 кв.м. Это достаточно популярное общественное SPA, с большим количеством саун, бассейнов, гидромассажей, wellness, спа-программ и прочих радостей для любителей водно-оздоровительных процедур.

Для себя я отметила несколько вещей, которым нам нужно учиться у немцев:

1. Это место просто пропитано релаксом и безмятежностью.
   Все говорят очень тихо, в саунах не принято разговаривать, громко смеяться и вообще хоть как –то отвлекать людей от ритуала. Персонал вежлив и при этом также говорит очень мало, ровно столько, сколько нужно для предоставления услуги или обеспечения сервиса.
2. Сотрудники не привлекают к себе никакого внимания.
   Их как будто нет в этом огромном комплексе. Но, если они вам понадобятся, у вас возникнет проблема или вопрос, или вы захотите сделать что-то не разрешенное правилами (например, пофотографировать комплекс внутри или сфотографировать отдыхающих там людей), к вам тут же подойдут, появившись практически из ниоткуда . Вам обязательно помогут, о вас позаботятся или просто тихо сделают замечание.
3. Дружелюбность персонала.
   Но она особенная. Не такая, как у американцев, и, тем более, русских. Немцы, в отличие от американцев, не будут улыбаться во весь рот, радостно и громко тебя приветствовать, спрашивая: «Как дела?» или «Как вы поживаете сегодня?».  Они сдержанно дружелюбны, но, если вы обратитесь, улыбнетесь им, они обязательно улыбнуться в ответ, если вы пошутите, проявите интерес, обязательно поддержат беседу.
4. Сервис не навязчив.
   Они не будут вам навязывать дополнительные услуги, делать «расширенные продажи», Upsell и Crossell… но они обязательно ответят на ваш запрос или желание: «Да! Конечно!».
5. Но самое главное качество немецкого сервиса – это его НЕЗАМЕТНОСТЬ. Ты ощущаешь сервис, но ты его не видишь, не слышишь, он просто есть, ты в НЕМ.

Просто все настолько чистое, что иногда  складывается ощущение, что в общественном туалете только что сделали ремонт и поменяли всю сантехнику. И сразу возникает ощущение, что твоя домработница плохо убирается дома…Белоснежное хрустящее белье в отелях и мягчайшая постель, чистейшие скатерти в ресторанах, аккуратный внешний вид и новая униформа сотрудников… и, главное, – их вроде как и нет, но они ВСЕГДА РЯДОМ. Ты точно знаешь, что тебе всегда будет хотеться вернуться и ощутить на себе еще раз этот сервис, просто окунуться в него и наслаждаться комфортом.

Как немцы этого достигают? Культура? Да, конечно. Но самое важное, я думаю, это  — вера в ПОРЯДОК и ПРАВИЛА.

У немцев – все просто в сервисе. А там, где простота, там порядок. А, чтобы порядок был, нужны правила. И эти правила необходимо соблюдать. Необходимо, чтобы кто-то заботился о том, чтобы правила соблюдались , тогда  все привыкнут им следовать и только тогда это превращается в культуру, культуру обслуживания.

Устанавливайте, пишите правила в своем бизнесе. Обеспечьте соблюдение ваших правил. И клиенты всегда будут возвращаться.