Зачем нужна система обучения администраторов медицинских клиник

Администраторы – сотрудники, находящиеся «на передовой» медицинского бизнеса. От их работы во многом зависит то, насколько клиника и ее специалисты будут загружены пациентами и останутся ли эти пациенты на комплексное лечение.

Как сделать так, чтобы работа администратора была наиболее эффективной и приносила большую прибыль? И почему так важно обучать их техникам продаж? Сегодня мы будем разбираться в этих весьма актуальных для нашего непростого времени вопросах.

Итак! Вам необходимо задуматься об обучении ваших администраторов в том случае:

• Если ваш доход застрял на каком-то одном уровне и больше не растет.
• Если ваши администраторы не самостоятельны, нет выстроенной системы их работы.
• Огромное время вы тратите на обучение сотрудников, но они уходят и приходится все начинать заново.
• У вас есть проблемы с наймом хороших квалифицированных сотрудников.

Почему стало сложнее привлекать новых пациентов?

Демпинг

Как бизнес-тренер я общаюсь ежедневно с десятками владельцев и руководителей клиник и все они подтверждают мысль о том, что пациентов сейчас стало гораздо сложнее привлекать из-за огромного количества конкурентов, высокой стоимости рекламы и привлечения новых клиентов. Плюс к тому, от безысходности многие клиники сейчас начинают просто-напросто демпинговать. А почему это происходит? Да потому, что первичных пациентов сейчас всем не хватает. И самое простое и примитивное, что приходит на ум – демпинг цен в надежде привлечь пациентов прямо сейчас, а потом захватить рынок и повысить цены. Но, это не работает!

Снижение уровня жизни населения

Сейчас постоянные пациенты не готовы тратить на лечение столько же, сколько и раньше. Это связано со значительным снижением уровня жизни населения и изменением процентного соотношения потребительской корзины.

Сравните! До кризиса люди 50% своего бюджета выделяли на необходимые платежи, такие как оплата коммунальных услуг, ипотека, транспорт, продукты, а оставшиеся 50% тратили на отдых, развлечения и несрочную медицину. Теперь же они закладывают 80% на предметы первой необходимости и только 20% оставляют на отдых, развлечения и уход за собой.

Администраторы = секретари

Замечали, что ваши администраторы работают зачастую секретарями? Они в основном осуществляют запись и расчет, а когда пациент говорит: «Дорого!» или «Спасибо! Я подумаю», — не умеют с этим справляться.

Поэтому основная проблема, с которой сталкиваются большинство владельцев медицинского бизнеса – администраторы, не умеющие продавать дорогие программы лечения и курсовые процедуры, что приводит к потере дохода.

Что нужно делать, чтобы ваши доходы всегда стабильно росли, несмотря на «мертвый сезон», кризисы и спады?

Все просто. Нужно выполнить всего 2 условия, однако, очень важных:  

1. Первым делом отправьте ваших администраторов на обучение техникам «мягких» продаж и сервисного общения с пациентами. Обучение поможет им стать более квалифицированными и эффективными в продажах и позволит проще перейти ко второму пункту.
2. Администраторы должны продавать, продавать и еще раз продавать. Однако, необходимо понимать, что продажи в медицине «мягкие» и деликатные, ведь люди обращаются к вам уже с какой-то потребностью, а не ради развлечения. Поэтому смело можно всех записывать и перезаписывать. Важно просто уметь это делать. А для этого советую внедрить систему эффективной работы администраторов и обучить их работать по системе.

Чему следует научиться прежде всего? 

Первым делом администраторам нужно приобретать навыки активного слушания пациентов, умения задавать наводящие и фокусирующие вопросы, чтобы выявить их глубинные потребности – то, почему конкретный человек обратился именно в вашу клинику.

Нельзя начинать сразу с презентации услуг, если еще не установлен контакт с пациентом и не выявлены его потребности. В идеале для формирования доверия к себе, необходимо уделить не менее 70% времени слушанию пациента.

Администратор, общаясь с потенциальными пациентами, всегда должен стремиться к достижению своей ключевой цели – увеличению количества первичных пациентов и последующей перезаписи, что напрямую влияет на увеличение прибыли клиники.

И сейчас мы рассмотрим формулу увеличения прибыли.

Как увеличить прибыль за счет правильной работы администраторов?

А увеличить ее поможет грамотно выстроенная воронка дохода. Если вы хотите, чтобы на донышке воронки у вас были максимальная запись, перезапись и максимальный доход, вы должны увеличить ее сверху. Что это значит? Если у вас на данный момент недостаточно пациентов, ваша главная задача – увеличить количество позвонивших, или заявок. И здесь главный помощник, конечно же, маркетинг.

Важно понимать, что, если вы хотите увеличить число заявок и первичных пациентов, то необходимо вкладываться в рекламу. Кроме того, успех во многом зависит от владельца или управленца, который должен стать еще и отличным маркетологом, он должен хорошо контролировать маркетологов, точно знать – что делать, как делать и делать это чужими руками. А именно – увеличивать количество заявок и звонков.

Администраторы тоже должны принимать активное участие в маркетинговом процессе – делать так, чтобы больше пациентов обращалось в вашу клинику, работать с отзывами, работать с существующими пациентами, чтобы они приводили своих родных и друзей.

Они должны помогать в продвижении и создании интересного и полезного контента для социальных сетей – снимать сториз, фото, видео, писать посты. Все это способствует увеличению исходящего потока. А это, в свою очередь, приведет к увеличению количества заявок, звонков и первичных пациентов.

Но самая ценная миссия администраторов – увеличение коэффициента записи. Все пациенты, которые оставили заявку или позвонили, должны быть записаны. И здесь очень важно, чтобы администраторы были максимально компетентны, обучены техникам продаж, натренированы, работали по скриптам.

Самые ценные скрипты, которые обязательно должен быть в работе – скрипты «Входящий звонок» и «Исходящий звонок».

Первое, на чем необходимо сконцентрироваться – увеличение конверсии администраторов. Поэтому, вы всегда должны отслеживать процент записи к специалистам от общего числа поступивших заявок и звонков.

Очень часто владельцы и руководители не отслеживают этот важный показатель и говорят: «Нутром чувствую, что теряю клиентов, что администраторы не всех записывают, но точно сказать не могу». Но, если вы еще не измеряете – срочно начинайте измерять. Такой подход позволит вам перестать терять первичных пациентов и начать увеличивать прибыль.

Надеюсь, что статья показалась вам полезной, и вы начнете активно работать над повышением эффективности работы ваших администраторов, а значит и увеличением дохода клиники.