Привлечение пациентов – задача, над которой бьются руководители и владельцы клиник повсеместно. Мало кто может похвастаться 100%-ной загруженностью и записью на месяцы вперед. (А если и есть такие, то им давно пора расширяться). В кризисный период первая стратегия – усиление продвижения. Но без усилий внутри клиники, потенциальные пациенты могут не записаться, первичные пациенты не останутся с вами, не перезапишутся, не посоветуют друзьям и знакомым. Чтобы не испытывать недостаток пациентов, следуйте этим простым рекомендациям.
- Обеспечьте элементарный комфорт и чуточку больше
Бахилы, вешалка, кресла или диваны вещь привычная, но не только ими ограничивается комфорт. Трость, инвалидная коляска, детский уголок, Wi-Fi, возможность подзарядить мобильный покажут вашу заботу о пациентах и тех, кто им дорог.
- Дарите хорошее настроение
Чем радушнее вы принимаете пациентов, чем приветливее персонал, тем лучше впечатление о клинике будет у пациентов. И конечно, они отметят это и расскажут своим близким, как у вас хорошо.
- Помните о ваших пациентах и поддерживайте с ними связь
Периодически проводите обзвон пациентов, которые посещали вас несколько месяцев назад. Интересуйтесь, как у них дела, как самочувствие, беспокоит ли или их то-то, спросите, можете ли вы им чем-то помочь. Как правило, после такого звонка часть пациентов придет вновь после звонка. Люди любят внимание к себе и ценят заботу. Пропишите скрипт администратора, в котором будет ненавязчиво звучать приглашение, например, «Мы всегда будем рады помочь, обращайтесь!»
- Оказывайте бесплатную консультативную помощь
Помимо записи на консультацию специалиста в клинике, консультируйте на свое сайте, в сообществах пациентов в соцсетях, на форумах, в сообществе врачей. Договоритесь о сотрудничестве с журналом, газетой или телепередачей, отвечайте на вопросы читалей и зрителей, рассказывайте об интересных случаях, о распространенных заблуждениях.
- Станьте экспертом в глазах общественности
Продолжая тему СМИ, предлагайте ТВ-редакциям и редакциям периодической прессы, интернет-порталы свою помощь в подготовке материала. Пишите комментарии к статьям на животрепещущие темы здоровья и недугов на сайтах популярных газет, в сообществах. Аудитория вас заметит и запомнит, как эксперта. Экспертность формирует доверие, а доверие – залог того, что к вам обратятся за помощью.
- Работайте над лояльностью персонала
Чтобы претворить в жизнь предыдущие пункты, конечно, нужно наладить работу сотрудников, вовлекая их в привлечение и удержания пациентов. Мотивируйте сотрудников, на общих собраниях доносите важность и роль каждого в работе по привлечению пациентов, обучайте персонал умению общаться с пациентами, предоставлять сервис.
- Улаживайте конфликты и негативные отзывы
Любое недовольство пациента, будь то возмущение в холле, кабинете специалиста или негатив на форуме и отзыве, должно быть прояснено и по возможности устранено. Узнайте у пациента, что случилось, что не понравилось, извинитесь и компенсируйте ущерб. Помните, если вы уладите недовольного пациента, он станет вам самым преданным клиентом.
Эти нехитрые способы основаны на заботе о пациенте, о сотрудниках, о бизнесе в целом. Это продуманные действия, которые помогают не терять пациентов, а преумножать их. Но, конечно, это далеко не все. Полная система будет дана на тренинге «Клиент на миллион», который пройдет 20 сентября. Только для серьезно настроенных руководителей, которые готовы вывести свою клинику на новый уровень без суетливых односторонних действий.
