Чего хотят клиенты? Советы клиникам и салонам красоты

Я много раз говорила о том, как важно знать своего клиента и для этого, надо спрашивать у него, что для него важно. На разработку опросов, сбор и обработку информации уходит некоторое время, а клиенты у вас есть уже сейчас. Поэтому, предлагаю вам проверить свои представления о желаниях и ожиданиях клиентов сейчас, прочитав мою статью. Я адаптировала для нашей отрасли данные исследований предпочтений клиентов. Давайте посмотрим, чего же хотят клиенты на самом деле?

1. Какой сервис хотят клиенты: быстрый или качественный?

Быстрый не значит хороший. Особенно это касается сферы здоровья и красоты. И даже в большом многопрофильном медицинском центре с плотной загруженностью специалистов важно не сколько быстро обслужить максимальное количество пациентов, а удовлетворить потребности каждого, сделать постоянным клиентом. По данным исследования, клиенты возвращаются туда, где им оказывают компетентный, профессиональный и внимательный к деталям сервис, и они рассказывают об этом друзьям и знакомым. И даже экспресс-услуги маникюра или стрижки должны быть в первую очередь сервисными, а уже после быстрыми.

2. Клиенты готовы платить за индивидуальный подход и предвосхищение ожиданий

Как показало исследование, клиенты оставляли больше чаевых тем официантам, которые приносили второй комплект жевательной резинки после того, как принесли чек. В нашей индустрии этот подход использовать необходимо каждый раз. Конфеты и чай на ресепшене не удивят сегодня никого. Приведу пример из практики моего центра. Девушка сдела подарок на 23 февраля своему молодому человек, подарила сеанс массажа в «АртМедиСпа». Она приехала вместе с ним и ожидала его после массажа. Что сделал наш специалист? После сеанса массажа она пригласила девушку в кабинет и организовала чаепитие для обоих, хотя услуга предназначалась для одного. Один маленький приятный жест, и клиенты вернулись снова.

3. Обращение к клиенту по имени сблизит вас с ним

Согласно исследованию мозговой активности, звук собственного имени наиболее приятный для человека. Кроме того, услышав свое имя человек становится более внимательным и заинтересованным. Обращайтесь к клиенту по имени, это поможет установить контакт и добиться взаимопонимания.

4. Истории о вашей клинике или салоне сблизят вас с клиентом

Как показало исследование, для клиента важно знать, как можно больше о компании, в том числе новости о ней. Истории пересказывают и лучше запоминают. Кроме того, хорошо поданная история стимулирует желание воспользоваться вашими услугами.

5. Для клиентов важнее время, а не деньги

Я не противоречу первому пункту о скорости обслуживания. Дело в том, что для клиента важно как он проводит время. Принесет ли ему пользу посещение вашей клиники или салона, или он зря потратит время и силы (в том числе на поиск, дорогу и т. д.) Услуга в вашей клинике или салоне – это всегда комплекс мероприятий, на которое человек затрачивает время. По данным исследования, клиенты вспоминают хорошо проведенное время, а не хорошие цены. Поэтому важно, чтобы в ваших стенах клиент отлично проводил время, даже если дорога, например, оказалась более долгой, чем он рассчитывал.

Как видите, у клиентов свое представление о том, как должна оказываться услуга. И портфолио работ и «гуманного» прайса недостаточно для привлечения и удержания клиентов.

Понимание клиента и его желаний – ключ к увеличению прибыли. Лояльность клиентов зависит на 75% от умения персонала общаться и оказывать сервис, и лишь на 25% от профессионализма специалистов. И в основе организации обслуживания всегда лежит сервис. Укрепите «фундамент» – обучите персонал сервису, донесите важность высококачественнго обслуживания, и вы увидите, как клиенты начнут возвращаться к вам снова и снова.

Обучить сервису и продажам можно в нашей компании. 24 мая мы проведем живой тренинг «Как продавать, не продавая» для специалистов и администраторов.