Заказать звонок
Заказать звонок
Стратегия многих представителей индустрии здоровья и красоты в кризис – сохранить имеющееся или терять по минимуму. Мало кто надеется, расшириться и увеличить доход в своей клинике или салоне, а верит в это и стремится к расширению – еще меньше. И как я уже говорила, кризис – время возможностей, которое надо использовать по максимуму. Пока другие делают ошибки и закрываются, вы можете не только сохранить свой бизнес, но и увеличить доход и запись клиентов и пациентов. Наверняка, вы и сами убедились, что старые схемы и способы не работают, а новые вы либо не знаете, либо не умеете использовать.
Какие же способы увеличения прибыли работают в кризис? Давайте рассмотрим некоторые из них.
Ваша главная цель и философия работы должны основываться на глубоком понимании и удовлетворении потребностей клиента. Все действия любого сотрудника должны исходить из этого принципа. Предоставление услуги клиенту – это лишь десятая часть того, зачем клиент приходит в вашу клинику или салон. Конкуренты вокруг предоставляют те же услуги. И только максимальное понимание потребностей клиента и искреннее желание помочь ему создадут наилучшее впечатление от оказанной услуги и сделают клиента вашим навсегда. Что хочет клиент, придя к вам: администратор приветлив, покажет куда повесить одежду, проводит к специалисту, предложит попить, специалист будет внимателен и чуток и т. д. Чтобы усовершенствовать сервис, необходимо постоянно обучать персонал и внедрять клиентооориентированный подход в систему сопровождения клиента внутри вашей клиники или салона, а также по выходу клиента. Оставив неизгладимое благоприятное впечатление у пациента или клиента, вы не только увидите его у себя второй, третий раз, но и за ним потянутся его друзья и знакомые. Разработайте стандарты должности и пропишите скрипты-сценарии разговора с клиентами, внедрите их в работу в персонала, и вы увидите результат: увеличение дохода в разы и рост перезаписи клиентов.
Продолжая тему обучения, отдельно расскажу о сценариях разговора с клиентами. Безусловно, умение общаться и слушать собеседника – главные качества работников индустрии здоровья и красоты. Но на практике получается, что этого недостаточно, и клиенты теряются. Задача руководителя – закрыть «дыры», через которые утекают клиенты. И самая большая дыра – неумение сотрудников работать с возражениями клиентов. Скрипты для администраторов и специалистов – сборники сценариев разговора с клиентом, которые охватывают различные ситуации, начиная от первого телефонного звонка, заканчивая допродажей средств домашнего ухода и комплексных процедур. Конечно, досконально учесть ответы клиентов не получится, все люди индивидуальны. Но в нашей отрасли ситуации типичны. Скрипты применяются во всех сферах бизнеса. Можно разработать свои скрипты, а можно взять за основу готовые, адаптировать под свою специфику, выучить, провести тренировки и применять на реальных клиентах. Имея в руках арсенал по работе с возражениями, ваши сотрудники смогут воздействовать на клиентов, «раскрывать» их потребности и то, что их останавливает.
Ваши клиенты – ваши союзники в увеличении дохода. Не только потому, что они приносят деньги, но именно информация от них поможет вам соответствовать их ожиданиям. Проводите опросы клиентов и своевременно реагируйте на сигналы, которые от них поступают: что нужно улучшить, что изменить, что бы им хотелось получать от вас. Старайтесь максимально узнать своих клиентов, фиксируйте информацию в индивидуальных карточках клиентов, анализируйте и действуйте. Ваша задача – наладить диалог, и тогда полдела будет сделано.
Сайт, социальные сети, форумы, E-mail- рассылки, электронные каталоги, контекстная реклама, поисковая оптимизация, таргетинг, сайты отзывов и т.д. – все каналы продвижения должны быть охвачены. Ваш сайт должен быть не просто визиткой, он должен продавать ваши услуги. Начните с 3 главных элементов: главная страница с отличным продающим текстом, форма для сбора контактов потенциальных клиентов и форма для оформления заявки.
Не сомневаюсь, мои читатели активно используют Интернет для продвижения в числе прочих инструментов маркетинга. Но кто из вас может похвастаться высокими результатами? Подавляющее большинство моих клиентов отмечает неудовлетворительные успехи на этом фронте. Уверена, что их главные ошибки – бессистемная работа с каналами продвижения в интернете и откладывание обучения «на потом». Без совершенствования и проработки действий в интернете, ожидаемого результата не будет. Информационные технологии – одна из самых быстро меняющих и развивающихся сфер. И учиться новым тенденциям нужно каждый день. И для начала нужно запустить все возможные каналы в интернете для продвижения. Как ими управлять результативно и увеличить доход, затратив минимум средств, вы узнаете на нашей программе «SUPERМАРКЕТОЛОГ»: как стать гуру интернет-маркетинга?»