Заказать звонок
Заказать звонок
Первый человек, которого встречает клиент, придя в клинику или салон, — администратор. И так же, как театр начинается с вешалки, клиника, стоматология и салон начинаются с администратора.
Но к сожалению, в большинстве клиник и салонов администраторы выполняют лишь функцию секретаря: ответил на звонок, записал на прием или услугу, если клиент захотел; рассчитал после услуги. Я сравниваю такую работу с ресепшен в отеле и называю «check in – check out». Но для индустрии здоровья и красоты, индустрии, основанной на помощи клиенту и его впечатлениях, такая работа недопустима.
А между тем, именно администратор – та «связующая нить» между клиентом и клиникой/салоном. Обязанности администратора намного шире, чем регистрация клиентов. Если бы все было так просто, достаточно было бы иметь автоответчик и аппарат для самостоятельного расчета. Зачем же нужен администратор?
Ответы на вопросы клиентов и запись их на услуги требует определенных навыков в общении. Если общение по телефону не удовлетворит клиента, он не придет на прием и даже обратится к конкуренту. В общении по телефону важно все от вежливости, доброжелательности, приветливости, знания процедур, стоимости услуг до элементарного обращения по имени к клиенту. Ворчуны и немногословные администраторы никогда не запишут сомневающегося клиента, а уверенного в своем выборе могут и отпугнуть.
На этапе телефонного общения администратор уже продает запись на услугу. Хотя многие администраторы отмахиваются от продаж, но это действительно их основной функционал. Владея навыками продаж, администратор может записывать и перезаписывать 9 из 10 клиентов. Администраторы, которые проходят тренинги по продажам, которые в своей работе используют скрипты продаж, осуществляют запись гораздо лучше необученных администраторов.
Недостаточно просто взять плату с клиента и сказать: «Всего доброго! Приходите еще!». На этом этапе важно пообщаться с клиентом так, чтобы он хотел прийти снова, записать его на следующий прием или даже через месяц на окраску корней и предложить ему приобрести курс или средства домашнего ухода. И снова здесь используется техника продаж и сценарии разговора с клиентом, которые помогут с легкостью предлагать и работать с возражениями клиентов.
Безупречный сервис растопит сердце любого клиента. Чтобы администратор предоставлял сервис самого высокого качества, обучайте администраторов принципам и основам сервисного обслуживания, прописав в стандартах, как встречать пациента, что ему предложить, каков алгоритм работы в той или иной ситуации. Окружив клиента заботой, искренним желанием помочь, администратор как представитель клиники или салона в одном лице расположит клиента и оставит благоприятное впечатление. Клиент будет знать, что о нем заботятся здесь и наверняка придет вновь.
Чтобы получить идеального администратора, обучите своего сотрудника на программе для администраторов. Например, у есть программа «Идеальный администратор» в записи и мы готовим к запуску коучинговую программу «Администратор под ключ» (старт в конце июля). Что даст обучение?