Как клиникам и салонам справиться с кризисом? Выход есть – лояльные клиенты

«Если в результате своего труда, вы получаете только деньги, то имеете отнюдь не все» — Джон Паттерсон, Фабрикант и изобретатель концепции современного американского предприятия.

Борьба за клиента и пациента в кризис требует изменения привычной схемы управления и … отношения к самим клиентам и пациентам. Многие клиники и салоны красоты озабочены поиском и привлечением новых клиентов, но очень мало действуют в отношении постоянных и тем более лояльных клиентов. А ведь именно они без особых затрат со стороны бюджета клиник, стоматологий и салонов красоты приносят львиную долю выручку. Просто потому что предпочитают вас.

Кто такой лояльный клиент? Лояльный клиент – тот, кто:

• Доволен,
• Всегда возвращается,
• Приводит своих друзей и знакомых.

И если на привлечение новых клиентов расходуются большие средства, то на создание лояльных клиентов денег нужно не так много, а отдача будет потрясающая! Судите сами. В среднем новый клиент обходится в 1500-2000 рублей, а средний чек 3000-5000. Но если бы эти клиенты перезаписывались, приходили вновь второй ,третий, четвертый раз, то из привлечение окупилось бы сполна.

Лояльность клиента – это любовь, которую он к вам испытывает, а эта любовь может исключительно взаимной. Полюбите своего клиента, и вам не придется тратиться на маркетинг. Точнее придется, но только чтобы делать из новых клиентов лояльных. А как вы сможете показать и доказать свою любовь? Только вниманием, заботой и исключительным сервисом.

1. Конечно, первое что должно быть в арсенале любви – радушный прием. Каждый член вашей команды должен радоваться клиенту и гостеприимно встречать. Это всегда приятно и поднимает настроение.
2. Внимание к клиенту пока находится в ваших стенах: в зоне ожидания, на приеме/услуге, при расчете на кассе. И внимание должно быть искренним.
3. Внимание и забота после того, как клиент вас покинул. На самом деле 99% клиник и салонов забывают о клиенте, и лишь без рассылки с рекламными акциями поддерживают связь. Но это только губит вашу «любовь». А вот звонок администратора, который поинтересуется, как впечатления клиента о процедуре, услуге или лечении спустя неделю, растопит даже ледяное сердце неудовлетворенного клиента.

Это нормальное отношение – благодарность за то, что клиент выбрал вас. Ведь если работать, чтобы только и получать от клиентов выручку, можно в конце концов остаться без клиентов, ведь и новые смотрят отзывы, рейтинги и ищут подтверждение выбора. Вы можете оказывать первоклассную помощь, но люди не захотят рассказать об этом, потому что они воспримут ее как должное, но не захотят своим отзывом или рекомендацией отблагодарить вас.

Чтобы завоевать лояльность клиентов нужно самому быть лояльным. Если вы хотите, чтобы клиенты обожали вас, обожайте своих клиентов. Дарите им подарки, делайте приятные сюрпризы, поздравляйте их с днем рождения, знайте их персонально и интересуйтесь как у них дела.

Да, ваши сотрудники могут сказать, что работа с людьми выматывает, что невозможно всех любить и обожать. Но таковы правила: клиент отвечает взаимностью. Это очень простая мысль, но она стала правилом, которое подтвердилось столетиями существования бизнеса. И в век информационных технологий нет ничего проще, чем завоевывать лояльность клиентов.

• Добавьте клиентов в друзья в социальных сетях. Поздравляйте их с днем рождения, дарите подарки, это очень просто и очень действенно.
• Пишите персональные письма.
• Проводите опросы.
• Присылайте персональные благодарности за посещение, просите обратную связь.
• Отвечайте на все вопросы и запросы.
• Будьте доступны и общительны, чтобы у клиентов создавалось впечатление, что они общаются с живыми людьми, которые ждут их в клинике или салоне и всегда им рады.

Измените стратегию – вы не зарабатываете деньги на клиентах, вы строите долгосрочные отношения, которые будут выгодны обеим сторонам. Объясните это своим сотрудникам: во-первых, с лояльными клиентами проще работать, во-вторых, они всегда в хорошем настроении приходят к вам, в-третьих, она готовы простить вам небольшие упущения, в-четвертых, они легче перезаписываются, покупают курсы лечения и процедур, будут рекомендовать специалистов всему своему окружению.

Любви клиентов вам и процветания!