Как организовать систему маркетинга и управления клиникой?

Для успешного и эффективного функционирования клиники ее владельцу важно создать грамотную систему маркетинга, которая поможет обеспечить поток новых пациентов и формировать запись на несколько недель вперед.

Как добиться такого эффекта и как отладить маркетинг и структуру управления в клинике на всех уровнях?

Как и в медицине, выживание бизнеса напрямую зависит от правильной диагностики всех показателей и определения правильного состояния деятельности организации.

Сейчас управляющий и владелец должны очень хорошо ориентироваться в системе измерения показателей и аналитики, чтобы всегда четко понимать все процессы, происходящих в клинике. Только в этом случае появится возможность влиять на имеющиеся результаты, разрабатывать стратегию по увеличению дохода и предпринимать антикризисные действия. 

Пропишите Стандарты должности и регламенты

Разработайте правила, цели и ценности вашей клиники и донесите эту информацию до всех сотрудников. Введите четкие и подробные стандарты и должностные инструкции для каждого из них – от администратора до Главного врача. В этих стандартах должны содержаться четкие инструкции, касающиеся правил общения с клиентом и техники продаж услуг.

Обучайте сотрудников

Для того, чтобы количество первичных, а затем и постоянных клиентов увеличивалось, организуйте корпоративное обучение своих сотрудников. В него должно входить изучение стандартов должности, скриптов, продуктов и услуг компании, протоколы лечения и процедур, а также тренинги по общению и продажам.

Оптимизируйте процессы и разработайте организационную структуру

На данном этапе крайне важно выстраивать организационную структуру и четко прописывать должностные инструкции не только всех сотрудников, но и руководителей.

Владелец бизнеса сейчас просто не в состоянии заниматься всеми процессами сам, поэтому хорошо продуманная структура и обученный управляющий значительно облегчат эту задачу.

Чем хорош такой подход? Системно организованная деятельность клиники позволяет больше экономить и не тратить бюджет на лишний персонал, не терять клиентов, а увеличивать конверсию в перезапись до 80%. Однако, если технология работы отсутствует – никто не работает с обратной связью, с отзывами клиентов, никто не занимается улучшением сервиса, никто не занимается подбором, обучением и мотивацией сотрудников на постоянной основе, то клиника теряет клиентов, а соответственно, и доход.

Поэтому крайне важно инвестировать финансы и ресурсы в построение системы управления. Настало время перемен, когда необходимо быстро встраиваться в новую реальность, где очень важны такие элементы, как четкая структура, строгая дисциплина, отлично отточенные коммуникативные навыки и целеустремленный персонал.

Выстраивайте маркетинговую деятельность

И, разумеется, повысить конкурентоспособность клиники и увеличить поток клиентов поможет правильно выстроенная и хорошо продуманная система маркетинга.

Маркетинговая деятельность – это работа по привлечению и удержанию клиентов. И важно понимать, что она должна вестись не только на уровне маркетолога, а в первую очередь, на уровне управления. А также вовлеченности всех сотрудников клиники.

Структура маркетинга следующая:

• Стратегический маркетинг, сконцентрированный на позиционировании, ценообразовании, выстраивании долгосрочной стратегии, создании УТП (уникального торгового предложения). Все эти задачи должны находиться в зоне ответственности владельца бизнеса. Именно поэтому руководителю клиники необходимо быть максимально вовлеченным во все стратегические и управленческие процессы и владеть маркетинговой и финансовой аналитикой.
• Управленческий маркетинг, заключающийся в анализе того, откуда приходят новые клиенты, почему они остаются, что делать для их удержания и возвращаемости, в создании специальных предложений и получении обратной связи от специалистов. Этими задачами занимается управляющий клиникой, заместитель директора или даже главный врач.
• Тактический маркетинг, где именно маркетологи сами выполняют поставленные перед ними владельцем бизнеса и управляющим задачи.

Кроме того, обязательно должна вестись статистика и оценка эффективности маркетинговой деятельности и рекламных кампаний.

Применяйте эти рекомендации на практике и увеличивайте доход своей клиники в разы!