Умение общаться с клиентом – первостепенный навык администраторов и специалистов медицинских клиник и салонов красоты. А работа с недовольными и сердитыми клиентами требует еще и психологической стойкости, согласитесь. Но я хочу отметить, что если администратор или специалист знает технику общения с такими клиентами, в их силах не только успокоить клиента, но и сделать его лояльным. Не верите? Пусть ваши сотрудники выучат эти шаги и выполнят их с любым сердитым клиентом, и вы увидите, что это работает.
Итак, чек-лист «Как успокоить сердитого клиента и сделать его лояльным?»
- Постарайтесь принять, что у клиента есть основания для недовольства.
Даже до того, как вы узнали детали проблемы и жалобы, признайте правомерность жалобы клиента. Внимательно выслушайте клиента. Ведь он может чувствовать себя обманутым, если продукт или услуга, не оправдал его ожидания. Узнайте, какой результат он ожидал, возможно, он сделал неправильные предположения. Также его мог рассердить неудачный опыт общения с вашими коллегами. Внимательно выслушав клиента, можно понять изначальную причину его недовольства.
- Вы не должны эмоционально реагировать на гнев клиента.
Вы всегда должны помнить, что клиентский гнев направлен не на вас лично. Как только вы примите его позицию и признаете правомерность жалобы, эмоции начнут отступать. Если и вы окажетесь во власти эмоций, вы не сможете распознать причину рассерженности и помочь клиенту. Устранив причину недовольства, позаботьтесь о решении и эмоциональной проблемы. Ваша отзывчивость и готовность помочь не останется незамеченной.
- Терпение высшая добродетель
Пока клиент выговаривается, не перебивайте его, слушайте внимательно, будьте терпеливы. Иначе вы только подбросите масла в огонь. После того, как клиент выплеснет гнев, поддержите его и выразите сожаление по поводу ситуации.
- Говорить следует мягко
Как бы резок не был клиент, следует отвечать ему мягко и очень спокойно. Ваши попытки перекричать клиента только усугубят ситуацию. Дожидайтесь паузы в монологе клиента. И свою фразу говорите мягко и спокойно. Слыша вас, клиент постепенно понизит голос, чтобы услышать вас.
- Повторите, что вам сказал клиент
После того, как вы внимательно выслушали клиента, вам следует убедиться, что вы правильно поняли его. Для этого резюмируйте его слова, повторив проблему и подробности произошедшего. Попросите клиента подтвердить, что вы его правильно поняли.
- Возьмите ответственность на себя
Если сказать клиенту, что вы не виноваты в этой проблемы,а виноват специалист или администрация, это создаст новую эмоциональную проблему. В вашем лице он видит организацию, и выслушав клиента, вы даете ему надежду на разрешение проблемы. Поэтому заверьте клиента, что вы возьмете вопрос под свой контроль и приложите все усилия для устранения проблемы.
- Сначала решайте эмоциональную проблему, потом реальную
Успокоив клиента, вы сможете сосредоточиться на решении основной проблемы. Также это даст «отсрочку», ведь решение основной проблемы может занять много времени, и успокоить клиента результатом сразу не получится. К тому же это даст возможность лояльно настроить клиента.
- Найдите причину основной проблемы
Проанализируйте пробелму и займитесь ее устранением. Это позволит избежать похожих случаев с другими клиентами. Тем более сейчас клиент может вам помочь, детально разъяснив ситуацию, сотрудничать с вами в решении проблемы.
- Исправьте проблему
Решите проблему клиента и предпримите меры профилактики таких проблем. Если вы не можете гарантировать клиенту, что такое не повторится в будущем, объясните, как он может связаться, чтобы получить помощь. Заверьте его, что будете доступны. Излучайте уверенность и проявляйте внимание.
- Закрепить отношение
Отслеживайте обратную связь с клиентом. Позвоните, напишите письмо через некоторое время. Это покажет вашу заботу и внимание.
Устранив эмоциональный барьер и показав отличный результат, вы завоюете лояльность клиента.
