Заказать звонок
Заказать звонок
Администратор – первый сотрудник, с которым взаимодействует клиент, пришедший в клинику или салон. Вернее, взаимодействие начинается даже раньше, на этапе телефонного звонка и записи на прием. Именно администратор формирует первое впечатление о компании, положительное или же отрицательное. И именно от его умения общаться с людьми и выявлять их истинные потребности зависит, приобретет ли человек услугу и станет ли постоянным клиентом. В этой статье мы обсудим, как сделать так, чтобы работа администратора была по-настоящему эффективной и приносила наибольшую прибыль.
Пандемия и последовавший за ней экономический спад сильно повлияли на медицинский и бьютибизнес в России. Кризис мировой экономики привел к увеличению стоимости оборудования и расходных материалов. Резко уменьшились доходы населения, а с ними и возможность пользоваться услугами, которые не являются жизненно важными. Теперь 80% своего месячного бюджета люди тратят на предметы и услуги первой необходимости, и лишь 20% оставляют на отдых, развлечения и уход за собой. Все это вызвало значительное усиление конкуренции и демпинга, рост цен на рекламу. Привлечь и удержать клиентов сегодня стало гораздо сложнее и дороже. Поэтому администраторы салонов и клиник должны быть нацелены на продажи еще больше, чем в предыдущие годы. Им нужно постоянно вести глубокую, почти ювелирную работу по выявлению потребностей посетителей, которая поможет превратить максимальное количество первичных клиентов в постоянных.
Чтобы увеличить прибыль, в первую очередь необходимо грамотно выстроить воронку продаж. Сначала воронку нужно «расширять» сверху, обеспечивая большее количество входящих звонков и заявок от потенциальных клиентов. На данном этапе многое зависит от владельца предприятия, от того, насколько он осознает необходимость выделять бюджет на рекламу и продвижение услуг. Руководитель должен сам в какой-то степени стать маркетологом, изучить маркетинговые процессы и инструменты. Эти знания помогут ему лучше контролировать работу сотрудников и понимать, на какие показатели следует обращать внимание в первую очередь. Администраторы тоже должны активно участвовать в привлечении клиентов и во внутренних маркетинговых процессах. Для этого им необходимо осваивать техники продаж (и помнить, что в медицине и индустрии красоты продажи должны быть мягкими и деликатными). Общаться с имеющимися клиентами, разговаривать с ними, выявлять их истинные и скрытые потребности, мотивировать их приводить друзей и родных. Отвечать на отзывы, активно участвовать в продвижении в социальных сетях, помогать создавать фото- и видеоконтент, снимать сториз. Все это позволит увеличить входящий поток лидов.
Давайте представим, что вы запустили рекламу и получили 100 заявок. Из них администраторы записали на прием 50 человек (50%), из которых 15 человек (30%) записались повторно. Средний чек был 3000 рублей. Таким образом, вы заработали (50 + 15) × 3000 = 195 000 рублей. Если увеличить каждый показатель всего на 20%, доход возрастет в 2,3 раза. Количество заявок достигнет 120, конверсия в запись – 70% (84 человека), количество повторно записавшихся – 50% (42 человека), средний чек – 3600 рублей, а доход составит (84 + 42) × 3600 = 453 600 рублей. Такого результата вполне реально добиться за счет контроля за маркетинговыми процессами и обучения администраторов техникам продаж.
На следующем этапе нужно увеличить конверсию лидов в клиентов. Чтобы добиться высокой конверсии, необходимо «залатать» дыры в воронке продаж на уровне администратора. Первый показатель, который надо отслеживать, – это коэффициент записи. Формула здесь проста: количество записавшихся на услуги делим на количество звонков и умножаем на 100 Хорошим результатом можно считать 80–90%, средним – 40–50%. Второй важный показатель – сумма среднего чека. Для ее вычисления дневной доход делим на количество клиентов, получивших услуги. Этот показатель нужно оценивать ежедневно, еженедельно и ежемесячно. Третий показатель – коэффициент перезаписи. Для его расчета количество повторно записавшихся клиентов делят на общее количество клиентов. Высокий коэффициент перезаписи отличает опытного администратора от слабого и показывает его умение тесно взаимодействовать с клиентами и специалистами. При оценке работы администратора ключевой критерий – коэффициент записи. В идеале все люди, которые оставляли заявку, должны быть записаны на процедуры. Записать к специалисту как можно больше клиентов, а также мотивировать их прийти на прием – это главная задача администратора. Успех при выполнении этой задачи в первую очередь зависит от компетентности и подготовленности администратора. Он должен пройти обучение техникам продаж и иметь заранее разработанные скрипты общения с клиентами, содержащие техники работы с разными видами возражений. Два скрипта, которые администратору следует всегда иметь под рукой, это «Входящий звонок» и «Исходящий звонок». Однако необходимо учитывать, что высокий процент первичной и повторной записи зависит также от слаженной работы всей команды клиники или салона и от связки «администратор – специалист – администратор». Крайне важно регулярно отслеживать все перечисленные показатели. Их анализ позволит руководителю быстро принимать правильные управленческие решения и не идти на поводу у сотрудников, уверяющих, что «у клиентов нет денег» и «им ничего не надо». Кроме того, анализ поможет рассчитать суммы доплат к окладу, мотивирующие администраторов и специалистов повышать возвращаемость клиентов. Предложенная выше система показателей – «диагностический центр» вашего бизнеса. Опираясь на нее, можно делать выводы относительно текущей ситуации и разрабатывать стратегию развития. Если руководитель предприятия будет правильно выстраивать коммуникацию с администратором, а тот, в свою очередь, будет четко понимать, что от него требуется, то прибыль неизменно будет расти. Важно лишь строго придерживаться описанного алгоритма, не убирая из него ни одного элемента.
Источник: ЖУРНАЛ ДЛЯ ПРОФЕССИОНАЛОВ В ОБЛАСТИ КОСМЕТОЛОГИИ И ЭСТЕТИКИ «НУВЕЛЬ ЭСТЕТИК»