Заказать звонок
Заказать звонок
Бизнес в сфере услуг, как никакой другой, завязан на персонале.
Каждый день, проводя свои обучающие программы или мастер-классы, я общаюсь с владельцами и руководителями клиник, и не понаслышке знаю, как непросто сейчас сформировать команду из хороших эффективных сотрудников. И в этой статье, я хочу поделиться с вами теми тенденциями в области найма, которые я наблюдаю сейчас, а также проанализировать те ошибки, которые допускаются в области найма чаще всего.
Сделаем мы это на примере медицинского и красивого бизнеса. Но все мои советы и рекомендации смело можно применять и для другого бизнеса практически в любой сфере.
Такая ситуация, пожалуй, самая распространенная во многих сферах и в сфере медицины, в частности. Специалисты приходят в клинику, имея не очень высокую квалификацию и хотят, чтобы их сразу же обеспечили пациентами и записью, платили высокий процент. При этом не хотят сами принимать активное участие в привлечении и удержании клиентов.
Конечно же, желание хорошо зарабатывать, вполне нормальное и естественное для любого человека. Однако, суть состоит в том, что соискатели ориентированы зачастую на высокие проценты и оклады, но при этом мало кто готов отвечать за конкретный результат своей работы.
Сотрудники сфокусированы на процессах, а не на результатах. Они готовы лечить, принимать, обслуживать. Но продукт их работы – это пациент, который получил лечение должного качества и улучшил свое здоровье или внешность.
И, чаще всего это невозможно сделать за один раз. Поэтому врачу нужны пациенты, которые остаются на комплексное лечение.
Отсюда можно сделать вполне логичный вывод о том, что главная цель сотрудников клиники — это лояльные пациенты. Люди, которые вновь и вновь обращаются за услугами, которые видят, что именно в этой клинике им действительно помогают решить их проблемы, связанные со здоровьем. Такие пациенты уже не ищут альтернативу. А наивысшим критерием лояльности являются рекомендации и хорошие отзывы.
Для того, чтобы количество лояльных и постоянных пациентов постоянно росло, врачи, специалисты, администраторы и ассистенты должны быть ориентированы на результаты и понимать, в чем они заключаются для каждого из них. Важно понимают, что их цель – не только лечение, сбор анамнеза и составление плана лечения, но это еще и хорошо развитые навыки общения с клиентами и пациентами, навыки убеждения, контроль, а также забота о пациенте и формирование доверия. В итоге человек должен думать — «Да! Эта клиника и этот врач – именно то, что мне нужно!» и у него не должно возникать желание идти куда-то еще, узнавать альтернативное мнение, показывать план лечения другим докторам. Все это – результаты, важность которых сотрудники зачастую не понимают. Или же их мотивация никак не связана с этими результатами.
Что есть настоящий, хороший результат для врача, для специалиста, для менеджера по работе с клиентами? Я считаю – это 90% возвращаемости и постоянные лояльные клиенты. Все это очень важно прояснять с сотрудниками ещё на этапе найма.
Но, специалисты, к сожалению, зачастую не до конца осознают, в чем заключается истинный и комплексный результат их работы — для пациента, себя, клиники. А не осознают, потому что сами управляющие и владельцы клиник их этому не обучают. Поэтому, одна из самых главных ошибок управленцев, это когда сотрудники ориентированы на высокие проценты и процессы, но не ориентированы на конкретные результаты.
Причина низкой ориентации персонала на результаты и понимания важности этих результатов кроется в отсутствии в компании выстроенной системы найма, обучения и системы мотивации. Ведь если в компании работают недостаточно замотивированные сотрудники, не понимающие по-настоящему важности и ценности своих результатов в виде перезаписи и возвращаемости и не отдающие себе отчёт в том, что общий результат команды заключается в выполнении плана по доходу и по выручке. А также подчиненные, которые не осознают важности навыков сервисного общения и продаж, то в итоге клиника теряет доход и прибыль. А владельцы и управляющие несут ответственность не только за качество предоставления услуг, но и за то, чтобы предприятие вообще могло существовать, развиваться, покрывать расходы, формировать резервы, в конце концов, приносило прибыль.
Таким образом, сильная зависимость от персонала и отсутствие четко выстроенной системы найма, обучения и мотивации персонала, влекут за собой такие проблемы, как перегруженность управляющего и совмещение владельцем бизнеса сразу несколько ролей (он и владелец, и управляющий, и главный специалист, и финансовый директор).
Владельцу бизнеса, или управляющему, особенно в кризис, в первую очередь необходимо заниматься формированием команды. Потому что, если еще в докризисный период привлекать клиентов и пациентов было в разы проще, и они охотно платили за комплексное лечение, а средний чек был выше, то теперь российские потребители переживают непростые времена. Уровень жизни населения снизился, люди склонны экономить и урезать свой бюджет и уже не так-то охотно расстаются со своими деньгами, даже когда понимают, что та или иная услуга им нужна. Именно поэтому сейчас каждый клиент или пациент на вес золота, и каждый сотрудник в команде должен это осознавать. А значит цель каждого сотрудника – создавать лояльных клиентов. А лояльный клиент – это тот, кто доволен вашими услугами, всегда возвращается и приводит своих друзей и родных.
И сегодня точно нельзя относиться к клиентам так: «Подумаешь – не остался!» или «Ну не записали, придет другой!» Важно развивать навыки сервисного общения и продаж у всех сотрудников.
Кроме того, управляющий и владелец клиники должны формировать сильную команду заместителей, специалистов, администраторов и ассистентов, которые понимают, что самое главное – это нацеленность на общий результат, это довольные и счастливые клиенты, которые возвращаются. И все это приводит к постоянному потоку пациентов или клиентов, максимальной загрузке клиники и максимальному доходу, который позволяет развиваться и расширяться. И конечно, всем достойно зарабатывать. Если владелец бизнеса поставит перед собой именно такую цель, то рано или поздно он ее точно достигнет.
Если серьезно говорить про управление персоналом и выстраивание системы в компании, то всегда важно начинать с себя.
Подумайте, какую главную цель с точки зрения работы с персоналом вы перед собой ставите. И здесь, я очень рекомендую применять методику, описанную в книге «Начни с главного», Джея Папазана. Эта методика заключается в том, что, думая о той или иной цели, нужно задавать себе вопрос: «Какую одну, ГЛАВНУЮ вещь мне нужно сделать, чтобы остальное стало проще или вообще не нужно?» Такой подход поможет правильно расставить приоритеты и определить, что же сейчас по-настоящему важно для вашего бизнеса и сконцентрироваться на этих задачах. Необходимо ответить себе на вопрос, на чем нужно сфокусироваться в этом году, в этом месяце и сегодня. Какая ваша ГЛАВНАЯ задача в управлении, которую вы перед собой ставите?
Всегда помните о том, что самое худшее – когда мы осознаем проблематику, но не видим решение или не ставим себе цель его найти.
Поэтому самой главной целью сейчас для владельцев бизнеса я считаю создание эффективной системы и команды, сфокусированной на достижении общего результата.
А подзадачей – поиск нужных специалистов.
Следующим шагом необходимо обучить сотрудников быть эффективными. А третий этап – выстраивание грамотной системы мотивации команды.
А теперь давайте разберемся, что же для этого нужно делать!
Когда мы испытываем определенный дефицит кадров, то главная причина кроется чаще всего в том, что у нас есть какая-то недоработка в плане найма или технологий. Поэтому важно проанализировать эти недоработки и ошибки и перевести их из минуса в плюс, выстроив на их основе грамотную и четкую систему найма.
Мудрый руководитель или владелец всегда учится на своих ошибках и не пребывает в состоянии хронического дефицита квалифицированных кадров и текучки. А это самая распространенная ошибка руководителей. Причем – это ошибка не самого владельца бизнеса, а именно наемного управленца. Или бывает так, что владелец делает руководителем ведущего специалиста или главного врача, но этот человек совершенно не умеет управлять сотрудниками, так как этому не обучен. В результате люди уходят и происходит текучка кадров.
Если говорить о недостатке квалифицированных кадров, то первая ошибка здесь – найм «по требованию». Или, когда вакансия «горит», или уже некому работать. Что это значит? Это значит, что мы не набираем персонал постоянно, не выстраиваем так называемую «воронку найма» и ограничиваем себя в поиске персонала, ищем только тогда, когда «ситуация» с дефицитом кадров стоит уже очень остро.
Причина заключается в том, что руководитель слушает своих специалистов, которые продвигают идею – «Зачем набирать сейчас персонал, если и имеющийся пока недозагружен?» Таким образом, мы принимаем нового сотрудника только тогда, когда старый сотрудник ушел и мы сильно «проваливаемся» в производстве, в доходе. И только потому, что у нас заранее не подготовлена замена.
Или бывает так, что у нас есть так называемые «середнячки», которые работают уже несколько лет, но они все равно «недозагружаются», и у них есть большие «окна» в записи. Но мы все равно думаем в таком ключе – «Ну у нас же специалист уже есть!» и не ищем более продуктивных сотрудников.
Найм нужно вести постоянно, создавать кадровый резерв и расширяться. Искать ценных, заинтересованных кандидатов. Если этого не делать, то в какой-то момент можно остаться без персонала.
А почему клиники находятся в состоянии хронического дефицита кадров? Да потому, что никто системно не занимается поиском, рекрутингом, и не применяет «воронку найма». В большинстве клиник HR -специалист отсутствует. А руководителю просто некогда этим заниматься на постоянной основе. Найм ведется от случая к случаю, или по остаточному принципу. А для того, чтобы привлечь нужных и ценных кандидатов, необходимо проводить достаточно большую работу и не останавливать поиски.
И отсюда вытекает пятая тенденция.
Здесь я рекомендую применять тот же подход, который мы используем для поиска клиентов. Что мы делаем? Усиливаем рекламу, задействуем больше источников продвижения. Начинаем больше вкладываться в рекламу и используем разные ее инструменты. И точно также в найме! Нужно использовать воронку найма, которая практически аналогична маркетинговой воронке.
То есть, если вам нужен большой поток кандидатов, значит необходимо использовать много каналов привлечения соискателей. Но какую ошибку мы совершаем чаще всего? Мы не тратим деньги на ресурсы, где можно найти подходящие резюме и дать платные объявления. Мы экономим. У нас не хватает денег на это. Или мы считаем эти ресурсы слишком дорогими.
Но, чтобы обеспечить себе большой поток кандидатов, важно использовать не какой-то один, а сразу несколько каналов. Тем более, что сейчас их достаточно много – это и HeadHunter, и Superjob, и Rabota.ru, и Avito, и социальные сети. Весь вопрос в ресурсах, требующихся для того, чтобы «доставать» резюме или получать с объявлений поток соискателей. И, если в компании нет директора по персоналу или менеджера по персоналу, то главный ресурс – это владелец бизнеса. А если нет сотрудника, который поможет владельцу увеличить эту воронку сверху, то будет очень сложно привлекать новых кандидатов и квалифицированные кадры.
Проблема не в отсутствии высококвалифицированных специалистов, а в том, что некому обеспечить большой поток соискателей.
Увеличить поток соискателей поможет размещение объявлений, работа с базами, отбор подходящих резюме, правильное назначение собеседований, получение заинтересованных соискателей, проведение телефонных и личных интервью. Но, что еще очень важно – назначить собеседование так, чтобы человек до него дошел. А уже на собеседовании, если кандидат понравился – зарекрутировать его и сделать так, чтобы он захотел работать в этой компании.
Однако, нанимая сотрудников только когда вакансия «горит», можно попасть в ситуацию, когда управляющий или собственник бизнеса понимают, что взяли не совсем того и не с теми компетенциями, но надеются, что получится его обучить и все изменится, ведь другого все равно нет. В результате – они терпят, пытаются его изменить, корректировать. В конечном итоге человек уходит, или его увольняют и все начинается по кругу – поиск нового кандидата, адаптация, обучение и так далее.
Такую проблему легко решить, применяя воронку найма и осознавая, где в этой воронке «дырки». Откуда люди «утекают»? Возможно, в нее просто мало заходят и главная проблема — недостаток потока соискателей? Или люди просто не доходят до собеседования? Или же на собеседование все-таки приходят, но не остаются, сбегают? Или остаются, но руководитель сам не хочет, чтобы такие оставались? И происходит текучка.
Нужно проанализировать ситуацию, ответив на эти вопросы и сделать соответствующие выводы. На каждую «дырку» в воронке есть своя «заплатка». Есть специальные инструменты в технологии найма и обучении, которые могут решить любую проблему. Важно просто их знать и применять.
Если на предыдущих шагах управляющий или HR-специалист все делали правильно, и в компанию пришел ценный и результативный сотрудник, рекомендую уделить пристальное внимание правильному выстраиванию периода адаптации и обучения этого сотрудника. Ведь очень хочется, чтобы человек остался в компании надолго.
Тогда нужно попробовать поставить себя на место сотрудника, только что устроившегося в компанию. В первые несколько дней и недель, он еще оценивает, хочет ли он длительного с ней сотрудничества. И это абсолютно нормальная ситуация! Ведь когда люди ищут работу, то их главная цель – найти интересующую их работу. А когда они ее нашли, то у них нет цели держаться всеми силами за свое место. Они всегда анализируют, а стоит ли в этой компании работать. Управляющему и собственнику бизнеса не нужно строить иллюзии, что все, кого они наняли, захотят с ними сотрудничать на длительной основе. Поэтому, первые часы и первые дни человека в компании очень важны. Многое зависит от того, насколько грамотно выстроена систему адаптации. Если она отсутствует или выстроена неправильно, то это может перечеркнуть все старания по поиску отличного специалиста.
На самом деле, это достаточно серьезная «дырка» в воронке найма, которую многие руководители и владельцы бизнеса очень сильно недооценивают.
Поэтому главная задача – овладеть технологией того, как превратить воронку в трубу. А на этапе собеседования – отсортировать кандидатов на результативных и нерезультативных, на лояльных и нелояльных, на тех, у кого хорошая или плохая репутация, чтобы пригласить в свою компанию только нужного и подходящего по всем параметрам кандидата.
Таким образом основная цель воронки найма – продуктивные сотрудники. И это нужно всегда четко держать в голове!
В этой статье мы рассмотрели шесть самых популярных тенденций, которые затрудняют найм персонала и разобрались, как действовать в каждом случае.