Как управлять «сарафанным радио»?

Далеко не секрет, что один из лучших источников для получения клиентов это – сарафанное радио. И, конечно, пару негативных отзывов могут расстроить и отпугнуть клиента, и он больше не придет.

А возможно ли как-то влиять на рекомендации, на получение отзывов от клиентов?

Хотелось бы вам:

• Получать как можно больше позитивных отзывов?
• Чтобы клиенты постоянно рекомендовали вас друзьям и знакомым?

Сегодня мы поговорим про один из мощных инструментов сарафанного радио – интернет!

Одна из главных проблем в «запуске» сарафанного радио, это – лень. Большинство клиентов пишут отзывы только тогда, когда они остались очень недовольны. Причина заключается в том, что клиенты охотно выплескивают негатив, а про хорошие отзывы, как правило, «забывают» или им «некогда».

Как грамотно работать с отзывами клиентов?

Ответ простой – постоянно «мониторить», быть в курсе того, как и что говорят о вас. Делается это просто, набирается в поисковике название вашего центра и подпись «отзывы». Там вы найдете немало интересных вещей – как положительных, так и отрицательных.

Негативные отзывы

Запомните главное правило: ни в коем случае не игнорируйте негативные отзывы! Всегда отвечайте и благодарите всех клиентов за их отзывы, даже за отрицательные.

Если клиент проявляет негатив, обязательно извинитесь и поблагодарите за его мнение. Разбирайтесь по каждому случаю, с каждым клиентом в отдельности. Обязательно предложите клиенту подарок – поощрение для клиента, который сможет «сгладить» углы.

Помните: один негативный отзыв может «отвести» от вас более 100 клиентов. И, конечно, необходимо сразу разобраться в ситуации внутри: кто виноват, почему произошла данная ситуация, и, безусловно, принять меры, чтобы такая ситуация больше не повторилась.

Но что делать, если отзыв – это явная ложь, происки конкурентов? Если вы разобрались в ситуации, и выяснили, что описанного в отзыве и в помине не было, то оставьте на форуме сообщение: «Я – директор….., провел/а проверку, в результате которой выяснилось, что такая-то…. Клиентка в центре не присутствовала и т.д.»

Позитивные отзывы

Как мы уже говорили, позитивные отзывы клиенты оставляют реже, чем негативные. Как увеличивать их число? Стоит ли самим писать отзывы? Решать только вам. Но мы придерживаемся политики, когда вы просто просите своих клиентов оставлять те самые отзывы, и, конечно, поощряете их за положительные отзывы.

Если клиенты, которые написали положительные отзывы, получат небольшой презент от компании, они. Безусловно, будут продолжать распространять хорошую «молву» о вас.