У нас начался сезон! Это отличная новость для всех руководителей в нашей с вами индустрии. Но, кризис тем не менее заставляет нас все же мыслить не так амбициозно, чем до него. Тем не менее наш бизнес может е только «выживать», но и наращивать обороты. К сожалению, многих кризис все же заметно «подкосил». Предлагаем сегодня разобраться, насколько правильно в компании организована система развития и увеличения дохода, работа с персоналом и маркетингом на конкретных примерах.
«Здесь таких нет…»
Расскажу вам историю из жизни, которую рассказал мне один мой знакомый. Полгода назад он выбирал себе салон, расположенный неподалеку от дома или работы, выбирал мастера для стрижки. Прошлый мастер переехал в другой город. В итоге ему порекомендовали в салоне отличного мастера. К стрижке и условиям претензий не было.
Но когда через какое-то время он захотел воспользоваться вновь его услугами, в салоне был дан ответ: «Этот мастер у нас больше не работает». Он решил позвонить напрямую мастеру — и услышал стандартную историю:«Руководство не ценит, конкуренты получают больше, решил открыть свой салон. Пока открыть салон не позволяют накопления, буду стричь на квартире. А вот когда заработаю денег — покажу всем, как правильно нужно организовывать салонный бизнес».
В итоге был выбран другой салон красоты и другой мастер, т.к. на квартире стричься знакомый не захотел. Такая же ситуация происходит и в медицинских центрах и в стоматологиях с докторами.
История казалось бы стандартная. Но в чем ошибка салона? Когда администратор сообщал об увольнении, то он даже не поинтересовался, чего хотел клиент, и уж тем более не порекомендовал другого мастера. Да и в принципе, за то небольшое время которое знакомый посещал данный салон, никто из администрации не предложил завести индивидуальную карту клиента, поучаствовать в бонусной системе и прочих программах лояльности.Действительно, зачем же лишний раз напрягаться и пытаться удержать клиента? Ведь куда проще с очень умным видом сидеть возле телефона и ждать, когда он сам зазвонит.
«Много умных слов, а по делу ноль…»
Здесь речь пойдет о так называемых SMM-специалистах и гуру маркетинга. Если к вам на собеседование пришел человек, заявляющий, что сейчас он взорвет все социальные сети информацией о вашем салоне или клинике, но при этом не способный ответить на элементарные вопросы о планируемом увеличении числа посещений сайта и, как следствие, об увеличении оборота вашего предприятия, — это не ваш человек. Иначе дальше он начнет требовать постоянно увеличивающийся бюджет на продвижение, который будет расти в прямой зависимости от вашей сговорчивости, свободный график, поскольку «нормальные маркетологи работают исключительно по ночам», и прочие инструменты, без которых «вам не жить».
Когда же вы захотите оценить результаты подобного труда, то быстро поймете, что сделать это просто невозможно, поскольку вас начнут бомбардировать аббревиатурами типа CPM, CTR, CPC и PPC, при этом никак не отвечая на основной для любого бизнеса вопрос: «Где обещанный рост продаж? Где клиенты/пациенты?»
А сейчас последует самый главный вывод, который просто необходимо понять каждому владельцу и руководителю в нашем бизнесе, который основывается полностью на понятии причинно-следственных связей!Увод клиентов на дом, плохой сервис и продажи, плохо работающий маркетинг, «разводка» в тех вопросах, где вы просто не можете быть великим специалистом, — это следствие неправильной организации производства. Уберите причину — и следствие исчезнет само.
Хотите иметь прибыльный бизнес — создайте условия для клиентов, позволяющие им стать вашими постоянными и почетными пациентами/клиентами/гостями. Клиент — вот кто кормит вас и ваших сотрудников.
Введите личный учет посещений КАЖДОГО клиента. Есликлиент ходил к вам несколько раз и вдруг пропал, то, может быть, стоит позвонить и спросить, что с ним случилось?
Демонстрируйте клиентам преимущества обслуживания в клинике или салоне, создайте для них по-настоящему привлекательную программу лояльности. Это сложно сделать в организациях, в которые клиент обращается нечасто, например в дизайнерских компаниях, компаниях по продаже прочих «редких и финансово тяжелых вещей». Но следить за здоровьем и красотой нужно постоянно; значит, клиент заинтересован в длительных отношениях. Создайте для него эту «лояльную длительность» — и никуда он от вас не денется, даже если если вы потеряете «звездного» специалиста. Не один специалист/врач/мастер должен быть «звездой», а всё ваше предприятие полностью!