Как внедрить стандарты должности и сделать клинику или салон «райским местом» для клиентов

Многие руководители клиник, стоматологий и салонов красоты убедились на собственном опыте: реклама не работает так, как раньше, а самые преданные пациенты и клиенты приходят все реже. В этих условиях решение проблемы дефицита клиентов лежит в проверенных инструментах. Этот инструмент — сервисное обслуживание, которое способно влюбить клиента в клинику или салон. Знаменитый промышленник Зино Дафидофф говорил: «Я никогда не занимался маркетингом, я просто любил своих клиентов». А наша индустрия по своему функционалу должна окружать клиентов само большой любовью.

Построение системы сервисного обслуживания начинается с идеологической работы с персоналом на собраниях и с внедрения стандартов должности. Стандарты должности персонала – распространенное явление в сфере услуг на Западе. В нашей же культуре обслуживания и работы сотрудников все ограничивается должностными инструкциями, нормами этикета и воспитания, и далеко не все сотрудники следуют неписанным правилам. Поэтому задача управляющего зафиксировать все правила поведения, общения с клиентом, предоставления услуг и т.д., а самое главное внедрить их в работу. Это самое сложное, ведь недостаточно дать выучить правила и получить подпись в графе «Обязуюсь выполнять».

Давайте разберемся, как внедрять правило, чтобы они работали и приносили свой WOW-эффект:

1 этап. Информируйте персонал о начале внедрении стандартов

На грамотное внедрение уйдет около полугода. Сообщите о нововведениях на собрании, на каждом собрании доносите идею сервисного обслуживания. Приобщайте сотрудников к разработке: собирайте идеи, предложения, можно объявить конкурс на лучшую идею.

2 этап. Рабочая группа по созданию/адаптации стандартов

Обязательно включайте в работу рядовых сотрудников, чтобы уже на этом этапе повысить их сознательность и мотивацию на сервисное обслуживание.

3 этап. Обратная связь от персонала

Разработав стандарты, соберите мнение сотрудников. Особенное внимание следует уделить разнице между существующим порядком и описанным в стандартах. Увидев разницу, персонал будет лучше усваивать и применять стандарты в работе.

4 этап. План обучения сотрудников стандартам

Недостаточно просто прочитать стандарты для их эффективного применения. Разработайте план обучения, разбейте материал на этапы изучения, в стандарты включите контрольные листы проверки знаний сотрудников, пропишите мероприятия по обучению, составьте график тренингов, назначьте ответственное лицо, которое будет помогать изучать стандарты и проверять результаты изучения.

5 этап. Ознакомление сотрудников с содержанием стандартов

Разъясните, как изучать стандарты, как будет проверяться результат изучения. Обязательно ответьте на вопросы сотрудников. Поставьте четкие сроки изучения.

6 этап. Организация контроля

Вы уже разработали листы контроля, которые будет заполнять ответственный или сам сотрудник, отвечая на вопросы заданий. Но прежде всего контролировать нужно, как на практике применяются стандарты. За этим может следить ответственное лицо. Но лучше всего о результатах внедрения расскажут опросы клиентов и пациентов. Создайте анкету, например, с такими вопросами:

• Как вы оцениваете качество обслуживания в нашей клинике по 5-балльной шкале?
• Был ли персонал приветлив с вами?
• Как вы оцените заботу, которую проявляли по отношению к вам наши специалисты и администраторы? (по 5-балльной шкале)
• Что вам больше всего понравилось в обслуживании?
• Что не понравилось?

Внедрение стандартов – трудоемкий процесс. По началу персонал будет сопротивляться. И задача на первых этапах — донести важность стандартов и сервисного обслуживания, замотивировать персонал и отмечать успехи каждого.

Облегчить разработку стандартов поможет приобретение готовых, специально разработанных для индустрии красоты и медицинского бизнеса.