Как врачу наладить контакт с пациентом?

Дата публикации: 01.09.2016

Медицинские центры, клиники и стоматологии решают проблемы со здоровьем своих пациентов. Это услуга, которую предоставляют специалисты. И сегодня лечение различных заболеваний представлено большим многообразием лекарственных средств, методов, манипуляций, процедур и т.д. Но XX века медицина могла предложить пациенту в сотни раз меньше. Некоторые заболевания в то время лечили отварами и примочками, которые были практически бесполезны, но у врача оставалось его главное средство – доброе отношение, слова поддержки, внимание к пациенту и общение.

Но с прорывом в медицине отношение к пациентам во многом изменилось. В большинстве случаев к пациентам стали относиться как к «больному», лечили технологическими новшествами и отпускали. Но во всем мире уже поняли, что это ошибка.

Лечение ведь заключается не только в назначении и проведении манипуляций. Человеческий фактор играет большую роль. Очень часто вспоминают несчастного тяжелобольного человека, которому доктор сказал: «Вы будете жить, еще правнуков увидите!», а его близких предупредил, что тот может скончаться в любой момент. Но поддержка близких и уверенные прогнозы врача подействовали чудесным образом на больного: он действительно прожил долгую жизнь, хотя ни доктора, ни близкие не верили в его выздоровление. Конечно, не всем смертельно больным пациентам так везет, но все же именно на врача замыкается надежда пациента на выздоровление, неважно, насколько велика его проблема.

Никто не отменяет того факта, что большая загруженность специалиста сказывается на его способности проявлять внимание и заботу. И безусловно, врачи сами прекрасно понимают важность такого отношения к пациенту. Однако, из-за недостатка навыков общения, получаются ситуации, когда пациент получает услугу, но не получает удовлетворения или испытывает смешанные чувства. Врачи же хорошо относятся к ним и пытаются помочь, но не умеют этого выразить ( опять же, потому что не успевают попасть на одну «волну» с пациентом, перестроиться с предыдущего приема и т.д.)

Именно от умения общаться зависит, вернется ли пациент вновь или продолжит искать своего врача, согласится ли он на лечение, которое ему назначает врач, и даже продажа курса процедур и дорогостоящего лечения – это тоже результат общения врача и пациента.

Самый простой способ, показать свое заботливое отношение и внимание – спрашивать пациента. Но не просто задавать вопросы о том, что беспокоит, а внимательно слушать, подтверждая вербальными и невербальными признаками, что вы его слышите, понимаете и готовы помочь: кивайте, подтверждайте его слова, смотрите с участием и т.д. Важно показать не то, что вы все знаете без его рассказа о симптомах, а то, что вам интересно его слушать. Люди любят, когда их слушают!

Чтобы достичь взаимопонимания, говорите с пациентом на его языке. Вы слушали его и запоминали его слова, на каких проблемах он делал акценты, что для него важно в лечении и какой результат он хочет получить (если он этого не сказал сам, спросите его). И когда вы будете рассказывать ему про диагноз, назначать лечение, говорите словами пациента, станьте его «отражением». Пациент поймет вас и доверится вам, ведь вы так хорошо его понимаете! Он выберет вас своим врачом.

Выражайте понимание. Простая фраза «Да, я вас понимаю» способна растопить лед и охладить разгневанного пациента. А если не совсем понимаете, спрашивайте, почему он так считает, выявите его мотивы и страхи.

Самое главное – выражайте сочувствие, ведь для пациента его проблема очень важна. И тот, кто поддержит, посочувствует, даже пожалеет, тот завоюет сердце пациента.

И помните: если вы не позаботитесь о своих клиентах, о них позаботится кто-то другой.

О том, как заботиться о пациентах еще лучше и эффективнее, делая своих пациентов пациентами на всю жизнь – в нашем новом тренинге для руководителей, врачей и администраторов «Клиент на миллион».

Получить консультацию