Клиент говорит «Дорого» или «Я подумаю». Что делать?

Дата публикации: 07.08.2015

Как показывает практика, большинство администраторов медицинских центров или салонов, «сдаются» и просто отпускают клиентов, когда они говорят «дорого» или «я подумаю». Администраторы просто не умеют работать с возражениями клиентов.

Задумайтесь, если ваш администратор не умеет работать с возражениями клиентов, вы теряете до 60% клиентов, которые могли  в конечном итоге купить

Как сделать так, чтобы не терять этих клиентов, а с легкостью продавать им? Давайте разберем два самых популярных возражения клиентов: «Дорого» и «Я подумаю» и рассмотрим основной принцип работы с возражениями.

Основной принцип работы с возражениями

Возражения — это весы, на одной чаше которых — деньги, которые он платит, а на другой — ту ценность, которую он получает от приобретения товара или услуги.

Когда клиент говорит, что цена перевешивает ту ценность, которую он приобретает, то цена перевешивает. Его решение будет — не покупать. А если клиент увидит, что ценность, которую он получает, перевешивает то, какие деньги он за это платит, то он принимает решение купить. Когда клиент видит, что соотношение цены и ценности примерно одинаковое, то он начинает сомневаться и хочет, чтобы его подтолкнули, урегулировали. В этом — основа работы с возражениями. Когда клиент видит, что цена перевешивает ценность, то каковы должны дальнейшие действия? Либо дать скидку, чтобы снизить цену, либо повысить ценность товара или услуги в глазах клиента.

Возражение «Дорого»

Как показывает практика, зачастую, когда администраторы предлагают приобрести курс процедур, клиенты отвечают, что это — дорого. Как правило, администраторы соглашаются с клиентами, и не пытаются клиента переубедить, а если и пытаются, то делают это крайне неумело.

Так как же необходимо поступать, когда клиент считает, что это — дорого? Во-первых, когда клиент сказал, что «дорого», вы совершенно не знаете, что он имел в виду, вы не знаете что для него дорого. Дорого по сравнению  с чем? С вашим конкурентом? Дорого по сравнению с аналогичным товаром? Дорого по сравнению с тем, что он в прошлом году покупал? Что такое дорого? Именно это и нужно выяснить! После чего переходить к повышению ценности. Нужно просто добавлять на чашу весов больше выгоды, больше результатов от использования, больше удовольствия, больше ценности.

Возражение «Я подумаю»

Также существует одно особое возражение — «я подумаю». «Я подумаю» — это всегда ложное возражение. Почему? Потому что это – не  возражение, это отговорка, и вы никогда не знаете, над чем именно клиент хочет подумать. Возражение «я подумаю» нужно очень тщательно прояснять, а именно необходимо выяснить, что за ним кроется.

Человек может говорить: «Я подумаю» просто для того, чтобы вас не обижать и уйти, приняв решение не покупать или сравнить цены у конкурентов. Или ему действительно нужно с кем-то посоветоваться или получить от кого-то одобрение. Если администратор, предлагая средства домашнего ухода или программу говорит: «Конечно, подумайте» и клиент ушел думать, то у такого администратора просто нет никаких шансов урегулировать это возражение, потому что он даже не знает над чем клиент пошел думать и вернется ли он вообще.

Ниже представлен полный алгоритм действий по улаживанию возражений.

Шаги улаживания возражений

  1. Возражение  нужно прояснить. Необходимо прояснить, что клиент имеет в виду.
  2. Внимательно слушайте! Иногда, чтобы уладить возражение, нужно просто дать человеку выговориться. Возможно, он все выскажет и примет решение купить, такое тоже бывает.
  3. Возвращаетесь на этап презентации и делаете ее на «языке выгоды» для клиента.  Таким образом, вы в его глазах увеличиваете ценность товара или услуги.
  4. Завершаете сделку.

Выполнение этих простых правил с легкостью поможет увеличить ваши продажи,
как минимум на 30%! 

Однако если Вы хотите, чтобы Ваши администраторы и специалисты продавали на большие суммы, вы непременно должны научить их всем этапам продаж.

Получить консультацию