Отработать возражение на фразу клиента "Слишком дорого" или "Я подумаю". Что сказать при продаже?

Как показывает практика, большинство администраторов медицинских центров или салонов, «сдаются» и просто отпускают клиентов, когда они говорят «дорого» или «я подумаю». Администраторы просто не умеют работать с возражениями клиентов.

Задумайтесь, если ваш администратор не умеет работать с возражениями клиентов, вы теряете до 60% клиентов, которые могли  в конечном итоге купить.

Как сделать так, чтобы не терять этих клиентов, а с легкостью продавать им? Давайте разберем два самых популярных возражения клиентов: «Дорого» и «Я подумаю» и рассмотрим основной принцип работы с возражениями.

Основной принцип работы с возражением «Слишком дорого»

Возражения — это весы, на одной чаше которых — деньги, которые платит клиент, а на другой — та ценность, которую он получает от приобретения товара или услуги.

Причины возникновения возражения

Когда клиент говорит, что цена перевешивает ту ценность, которую он приобретает, то цена перевешивает. Его решение будет — не покупать. А если клиент увидит, что ценность, которую он получает, перевешивает то, какие деньги он за это платит, то он принимает решение купить. Когда клиент видит, что соотношение цены и ценности примерно одинаковое, то он начинает сомневаться и хочет, чтобы его подтолкнули к приобретению. В этом — основа работы с возражениями. Когда клиент видит, что цена перевешивает ценность, то каковы должны дальнейшие действия? Либо дать скидку, чтобы снизить цену, либо повысить ценность товара или услуги в глазах клиента.

Возражение «Дорого»

Как показывает практика, зачастую, когда администраторы предлагают приобрести курс процедур, клиенты отвечают, что это — дорого. Как правило, администраторы соглашаются с клиентами, и не пытаются клиента переубедить, а если и пытаются, то делают это крайне неумело.

Так как же необходимо поступать, когда клиент считает, что это — дорого? Во-первых, когда клиент сказал, что «дорого», вы совершенно не знаете, что он имел в виду, вы не знаете что для него дорого. Дорого по сравнению  с чем? С вашим конкурентом? Дорого по сравнению с аналогичным товаром? Дорого по сравнению с тем, что он в прошлом году покупал? Что такое дорого? Именно это и нужно выяснить! После чего переходить к повышению ценности. Нужно просто добавлять на чашу весов больше выгоды, больше результатов от использования, больше удовольствия, больше ценности.

Возражение «Я подумаю»

Также существует одно особое возражение — «я подумаю». «Я подумаю» — это всегда ложное возражение. Почему? Потому что это – не  возражение, это отговорка, и вы никогда не знаете, над чем именно клиент хочет подумать. Возражение «я подумаю» нужно очень тщательно прояснять, а именно необходимо выяснить, что за ним кроется.

Человек может говорить: «Я подумаю» просто для того, чтобы вас не обижать и уйти, приняв решение не покупать или сравнить цены у конкурентов. Или ему действительно нужно с кем-то посоветоваться или получить от кого-то одобрение. Если администратор, предлагая средства домашнего ухода или программу говорит: «Конечно, подумайте» и клиент ушел думать, то у такого администратора просто нет никаких шансов урегулировать это возражение, потому что он даже не знает над чем клиент пошел думать и вернется ли он вообще.

Ниже представлен полный алгоритм действий по уригулированию возражений.

Как действовать и что отвечать клиенту 

1. Возражение  нужно прояснить. Необходимо прояснить, что клиент имеет в виду.
2. Внимательно слушайте! Иногда, чтобы уладить возражение, нужно просто дать человеку выговориться. Возможно, он все выскажет и примет решение купить, такое тоже бывает.
3. Возвращаетесь на этап презентации и делаете ее на «языке выгоды» для клиента.  Таким образом, вы в его глазах увеличиваете ценность товара или услуги.
4. Завершаете сделку.

Выполнение этих простых правил с легкостью поможет увеличить ваши продажи, как минимум на 30%! 

Если вы хотите, чтобы ваши администраторы и специалисты продавали на большие суммы, вы непременно должны научить их всем этапам продаж.

Основные правила работы с возражениями клиента 

1. Выслушайте клиента

• Прежде чем возражать или объяснять свою позицию, внимательно выслушайте клиента. Позвольте ему выразить свои сомнения или опасения полностью, не перебивая.
• Это помогает создать атмосферу доверия и уважения.

2. Не спорьте, а объясняйте

• Вместо того чтобы спорить с клиентом о цене, сосредоточьтесь на объяснении, почему ваша услуга стоит своих денег. Сделайте акцент на ценности и преимуществах.
• Помните, что ваша задача — помочь клиенту понять, почему он должен сделать выбор в вашу пользу.

3. Покажите выгоду, а не цену

• Подчеркните выгоды, которые клиент получит, если выберет вас и вашу услугу. Например, расскажите о долгосрочной экономии, улучшении качества жизни или решении проблемы, которую он хочет устранить.

4. Не занижайте цену

• Если клиент утверждает, что цена слишком высокая, не соглашайтесь сразу и не снижайте стоимость без обсуждения. Занижение цены может снизить ценность предложения в глазах клиента.
• Вместо этого объясните, почему цена оправдана качеством, гарантиями или уникальностью.

5. Понимание потребностей клиента

• Важно разобраться в потребностях клиента, чтобы точно понять, что именно ему нужно и почему он считает цену слишком высокой.
• Подстроившись под его запросы, можно предложить решение, которое будет более подходящим и оправдывающим цену.

6. Используйте социальное доказательство

• Предложите посмотреть отзывы клиентов, которые подтверждают, что услуга стоит своей цены.
• Социальное доказательство помогает укрепить доверие к вашему предложению.

7. Предложите альтернативу

• Если клиент считает текущую цену слишком высокой, предложите альтернативные варианты: рассрочку, бонусы, скидки.
• Это даст клиенту ощущение контроля и выбора, что повысит вероятность сделки.

8. Сосредоточьтесь на проблемах, которые решает ваша услуга

• Сделайте акцент на том, как ваша услуга решает конкретные проблемы клиента. Иногда высокая цена оправдывается тем, что решение, которое вы предлагаете, уникально или не имеет аналогов.

9. Постоянно обучайте клиента

• Поясняйте, почему это стоит столько, сколько стоит. Обучайте клиента, чтобы он осознавал ценность каждого элемента услуги.
• Чем больше клиент понимает, тем легче ему будет принять решение.

10. Поддерживайте уверенность и позитив

• Всегда сохраняйте уверенность в своем предложении и положительный настрой. Клиенты чувствуют уверенность продавца и часто склонны доверять тому, кто верит в себя.
• Позитивный подход позволяет преодолевать возражение покупателя и помогает клиенту увидеть выгоду, а не только цену.

11. Будьте готовы к компромиссам

• Иногда возражение «дорого» может скрывать истинные причины отказа, такие как сомнения в услуге или недостаток информации. Будьте готовы предложить дополнительные консультации, скидки или бонусы, если это нужно для успешного завершения сделки.

12. Заключение на положительной ноте

• Завершите разговор на позитивной ноте, предложив клиенту дополнительную информацию или ресурсы, чтобы помочь ему принять решение.
• Оставьте дверь открытой для дальнейших переговоров.

Эти правила помогут не только преодолеть возражения клиентов, но и повысить вероятность успешной сделки, создавая доверительные и продуктивные отношения, а не тратить силы на борьбу с возражением.

10 основных маркетинговых приемов

1. Подчеркните ценность услуги. Объясните, что высокая цена оправдана качеством и дополнительными преимуществами услуги, такими как долговечность, эффективность или эксклюзивность.
2. Сравнение с конкурентами. Укажите, что ваш товар или услуга предоставляет большее соотношение цены и качества по сравнению с конкурентами, если их предложения менее выгодны.
3. Планирование долгосрочной выгоды. Покажите, как услуга с высокой начальной ценой принесет долгосрочные экономические выгоды (например, экономия на обслуживании или эксплуатационных расходах).
4. Использование отзывов и кейсов. Приведите примеры, где клиенты подтвердили, что высокая цена оправдала себя.
5. Гарантии и возврат денег. Предложите гарантии, например, возврат денег, предложите рассрочку для дробления цены), чтобы снизить восприятие риска.
6. Скидки и акции. Введите специальные предложения или скидки, чтобы цена казалась более приемлемой, например, временные акции или бонусы за покупку.
7. Рассрочка или оплата частями. Предложите клиенту удобные условия оплаты — например, рассрочку или оплату частями, чтобы смягчить восприятие высокой цены.
8. Акцент на уникальность. Укажите потенциальному клиенту, что ваша услуга уникальна или эксклюзивна, и что аналогичные услуги на рынке стоят значительно дороже.
9. Концентрация на решении проблемы. Подчеркните, что услуга решает конкретные задачи клиента, и что экономия на более дешевых аналогах может привести к большим затратам или неудовлетворенности.
10. Использование бесплатных бонусов или услуг. Предложите дополнительные бесплатные услуги или бонусы, которые компенсируют высокую цену, например, бесплатную доставку, дополнительное обслуживание или консультации.

Эти приемы помогут не только преодолеть возражение «дорого», но и продемонстрировать реальную ценность вашего предложения. А пользоваться ими мы научим на наших тренингах и курсах.

автор статьи

Лариса Бердникова
Бизнес-тренер, эксперт по увеличению загрузки и дохода медицинских клиник. Основатель Международной Академии Медицинского Бизнеса MedBusinessAcademy.