Клиент всегда прав, или как найти компромисс и не потерять клиента?

В интернете на форумах и в социальных сетях специалисты делятся своими историями о работе с клиентами и спрашивают совета друг у друга. Зачастую обсуждается тема правоты клиента. Конечно, все мы живые люди, испытываем эмоции и каждому присуще субъективное восприятие происходящего.

Но в работе специалиста никогда эмоции не должны брать верх над разумом, а субъективное мнение должно быть выверено и очень взвешено. Почему? Потому что любая неосторожная реакция приведет к потере клиента. Мы не говорим об из ряда вон выходящих случаях, берем для примера среднестатистического клиента. И что самое опасное в такой ситуации – потеря разочарованного клиента обернется плохой репутацией специалиста (да всей клиники или салона) среди его друзей и знакомых, которых он мог привести.

На «страже» взаимоотношений с клиентами и их удовлетворения стоит сервис. И это не просто улыбчивость и вежливость, это правила, которые должен соблюдать специалист, чтобы предотвратить негативные впечатления клиента. В успешных клиниках и салонах красоты сервис не просто несколько правил, это система взаимодействия с клиентом, в которой все учтено до мелочей.

Пренебрежение этими правилами приводит к потере клиента. Вот что пишут о ситуации, когда мастер отказался записывать постоянного клиента после его неудовлетворенного отзыва, коллеги:

«То ли мастера зажрались, то ли я чего-то не понимаю…как можно так разбрасываться клиентами, которые тебя выбрали как мастера…а тем более постоянные клиенты на вес золота — они регулярно приносят вам доход, и если клиента перестало что-то устраивать, нужно прежде всего задать себе вопрос как профессионалу, что я делаю не так, может пора на повышение сходить, чтобы обеспечить хотя бы технический уровень качества наращивания…про уровень сервиса в данном случае я вообще молчу, этот мастер видимо вообще не слышала, что существует такое понятие как «сервис», раз ей даже нельзя сделать конструктивное замечание.»

«Читаю и понимаю, ни о каком сервисе речи быть не может… ‘мы себе хозяева» ‘не нравится не ходите.» Я работаю мастером и не только лешмейкером, ситуации были разные. Есть и «энергетические вампиры» и вредные истерички… И хочу заметить, что если Вы нашли подход к таким клиентам. Они становятся благородными и преданным клиентами. В этой ситуации мастер не проявила элементарного диалога ‘а что не так?’ а давайте попробуем по-другому’? И компромисс это не ‘прогнуться’, а психология отношений как мастер-клиент! А если проще — это проявить гибкость…»

И среди моих студентов администраторов и специалистов были такие, которые считали, что проявление гибкости и вежливости даже в ситуации, когда клиент не прав – ниже достоинства и неуважение к себе. Но это не так. Задача любого сотрудника разобраться в ситуации и сделать любой минус плюсом. Особенно в период кризиса, только заботой, безупречным сервисом и индивидуальным подходом можно расположить и удержать клиента.

Поэтому очень важно вводить систему сервиса и обучать сотрудников. Объяснив на словах, вы не получите должного результата, потому что у персонала не будет осознания важности и результативности сервисного поведения. В моем центре все сотрудники изучают стандарты должности, в которых прописаны правила сервиса. После изучения стандартов, сотрудники экзаменуются, тренируются и применяют на практике. Сначала информация просто впитывается, как правила, которые должны соблюдаться, а потом это становится идеологией работы.

Без миссии не будет достигаться цель. Миссия клиник и салонов – помогать клиентам, а цель – получать прибыль. Это нужно помнить и отталкиваться от этого в работе.