Можно ли научить сотрудников любить клиента?

Клиента приобрести сложно, но можно, а потерять его еще проще. Я призываю строить в клинике или салоне именно систему привлечения и удержания клиентов. Системность означает, что все работает в связке и преследует одну цель. Все действия в клинике или салоне любого сотрудника должны преследовать одну цель – увеличение прибыли. На персонал ложится ответственность за удержание клиентов. И это не только качественно оказанные услуги, но и внимание, забота, сервис, улыбка, пожелание хорошего дня и готовность помочь. Но, к сожалению, в нашей стране бизнес тяжело встает на рельсы клиентоориентированности. «Лебезить» у нас не любят.

Перед руководителем встает проблема: как изменить отношение сотрудников к предоставлению сервиса и научить их искренне заботиться о клиентах? Ведь даже из-за простого усталого ответа администратора можно потерять клиента, чего уж говорить о ситуации, когда администратор не в духе.

Для меня и моего персонала клиентоориентированность стала философией работы. Мы заботимся о наших клиентах, каждый из нас, и не на словах, а на деле.

Как сделать это философией вашей клиники или салона?

Во-первых, это постоянная работа с персоналом, систематическая и ежедневная. Начните с себя, станьте образцом правильного поведения. Проведите мастер-класс, так сказать. И в целом нужно следить за своим поведением и словами, персонал перенимает модель поведения.

Сервису нужно учить постоянно и прививать эту идею регулярно. Если вы скажите единожды: «Работаем над сервисом», ничего не произойдет. Обучение должно проходить и в форме бесед и разбора ситуаций, а также в виде тренировок. Разыгрывайте сценки, это поможет в реальной ситуации действовать не через силу, а «автоматически».

Во-вторых, введение денежной и неденежной мотивации, в том числе за освоенные программы обучения. Отмечайте повышение их «квалификации» в плане сервиса и продаж: грамотой, внутренней системой разрядов и категорий. Чем выше категория, тем выше зарплата или премия, например.

В-третьих, добивайтесь от персонала понимания связи «сервис-клиент-доход-рост зарплаты» . Специалист зарабатывает не на процедурах, а администратор – не на времени работы. Совместная работа, в основе которой лежит клиентоориентированный подход, позволит увеличивать количество клиентов, а значит и доход клиники или салона в целом, а значит, и каждого сотрудника.

Внедрение философии – главная задача руководителя, который выступает главным идеологом, учителем, тренером и мотиватором.

Начните с азов, прочтите сами и дайте прочитать сотрудникам мою книгу «Клиент — это Бог», которая доступно объясняет философию клиентоориентированного подхода. В ней вы найдете примеры из реальной бизнес практики о том, как помогает забота о клиенте бизнесу и как легко идут дела у предприятий.