Заказать звонок
Заказать звонок
В ноябрьском номере журнала «Генеральный директор» вышла статья-кейс, о том, как я столкнулась с проблемой увода клиентской базы в начале работы «АртМедиСпа». Ситуация очень знакома многим коллегам-руководителям.
«Шесть лет назад мы взяли на работу молодого врача. Сотрудница справлялась с работой, умело общалась с клиентами. Мы зарабатываем на курсовых процедурах. Поэтому, чтобы клиент стал ходить на процедуры, медицинский работник должен и лечить и общаться с пациентами. Рабочий график нового врача был забит до отказа, а 60% клиентов клиники приходили на прием только к ней. Когда врач почувствовала, что незаменима, изменила отношение к работе.
Что произошло. На сайте конкурентов я увидела фотографию этого врача. Она выполняла там такие же процедуры, как и в нашей клинике. Хотя мы договаривались, что специалист не работает на стороне по полученным у нас методикам. Поступок врача я расценила как предательство. Сотрудница претензии не приняла, утверждая, что вторая работа ‑ ее личное дело. С этого момента отношения с работником испортились. Она продолжала работать в двух местах, лояльность к компании пропала. Однако уволить сотрудницу не решалась, боясь потерять клиентов. Со временем врач оставила за собой только дорогостоящие процедуры для VIP-клиентов. Как выяснилось позже, отговаривала людей пользоваться другими услугами клиники, собирала контакты клиентов. Когда я поняла, что происходит, было уже поздно. Врач уволилась, открыла частную практику в соседнем районе и переманила к себе постоянных клиентов. В первый же месяц наша выручка упала на 40%.
Как справились с проблемой. Три шага компенсировали провал в выручке. На это потребовалось три месяца.
Привлекли новых клиентов. Для этого увеличили в три раза рекламный бюджет. Повысили активность в соцсетях.
Вернули 60% ушедших клиентов. Звонили ушедшим клиентам, предлагали вернуться, предлагали выгодные условия.
Взяли на работу врача с клиентской базой. Рядом с нами закрылся медицинский центр, и к нам перешел врач с базой.
Выводы. Я сделала для себя выводы. Теперь не допускаю, чтобы клиентская база замыкалась на одном работнике. Равномерно распределяю клиентов по сотрудникам. Регулярно обновляю штат. Так у врачей не возникает чувство незаменимости. А если сотрудник поймет, что вы от него зависите, непременно этим воспользуется.