Почему клиенты не возвращаются в клинику или салон?

Наверняка, вы не раз задавались вопросом, почему клиенты уходят и не возвращаются. И сейчас особенно актуально возвращать клиентов, делать первичных клиентов постоянными, потому что это дешевле, чем привлекать новых. В медицинском бизнесе и индустрии красоты стоимость первичного клиента составляет в среднем 1700 рублей, тогда как средний чек составляет около 3000 рублей. Получается, что выгода меньше вложений. Поэтому очень важно перезаписывать привлеченного клиента, чтобы отбить вложенные в рекламу средства и не тратиться вновь и вновь.

Давайте «залезем» в голову клиента, чтобы понять, почему он не вернулся после первого визита. Конечно, все зависит от того, что клиент получил. Обменяв свои деньги и время на ваши услуги, клиент может остаться в разной степени удовлетворенным. И в нашей индустрии важно помнить, что клиент платит не за услугу, а за красоту, здоровье, внимание, комфорт, психологическое равновесие и т. д. Поэтому следует различать виды обмена между медицинской клиникой (стоматологией/салоном) и клиентом.

1. Равноценный обмен
   Клиент платит за то, что хотел получить. При этом, наверняка, он не ожидает ничего особенного: клиент пришел на консультацию к подологу, получил осмотр, рекомендации до уходу за ступнями, ответы на все интересующие вопросы и даже обработку ногтей с нестабильной структурой. Именно так он представлял прием, он получил, что хотел, и скорее всего придет снова.
2. Частичный, неравноценный обмен
   Такая ситуация возникает, когда клиент кажется, что он получил меньше, чем оплатил. Например, в процедуру маникюра входит массаж рук по окончании. Клиента предупредил администратор о составе процедуры. Но в конце мастер маникюра массаж не сделал, клиенту пришлось напомнить, массаж сделали, но «осадочек» остался.
3. Обмен с превышением ожидания
   Клиент получает больше, чем ожидал. Представьте, пациент приходит на прием к стоматологу. После консультации и гигиенической чистки, специалист подобрал под особенности полости рта пациента зубную пасту и щетку. Клиент этого никак не ожидал, если в рекламе не об этом не было сказано. Это приятно, и большинство людей испытывает чувство благодарности. И мало того, расскажет об этом своим друзьям и знакомым. И, конечно, он захочет вернуться к вам.

Неравноценный обмен отталкивает клиентов от вас, перечеркивая все усилия по привлечению. Поэтому важно понимать, что ожидает ваш клиент, чтобы исключить возможность неравноценного обмена. Понимание не приходит само, и лучший способ узнать о приоритетах клиентов – спрашивать. Регулярно беседовать с клиентами очень важно, анкетировать тоже можно, но зачастую клиенты ставят нейтральные оценки, а подробности умалчивают. Разговаривайте с клиентами, проявляя искреннюю заботу о нем. И пусть он скажет о своем недовольстве, ваша забота и попытки сгладить ситуацию, скрасят его впечатления. Появится шанс, что он вернется. И в любом случае, вы останетесь с ценной информацией об ожиданиях клиента, которую сможете использовать.

Первый визит клиента в медицинский центр или салон красоты может стать последним, чтобы этого не случилось, необходимо вводить систему удержания клиента. Обучайте персонал сервису, проводите тренировки и учите общаться сотрудников. Главное – раскрытие клиента, понимание его желаний. Мало завоевать внимание и интерес рекламой, важно сделать клиента постоянным, а это задача внутренняя. Поймите, что не вернувшийся клиент отправился искать дальше подходящую ему клинику или салон. Чтобы у него не было желания этим заниматься, станьте теми, кого он искал и наконец-то нашел!