Просьба о снисхождении

Мы все стремимся к увеличению потока клиентов в вашем центре, но, к сожалению, не всегда увеличить клиентскую базу. В сфере индустрии здоровья и красоты очень большая конкуренция, вы и сами это видели, ведь на той же улице где находится ваш салон или центр может быть до десяти подобных заведений. В связи с этим возникает вопрос как удержать клиентов, как заставить их приходить к нам снова и снова..

К сожалению иногда возникают ситуации, когда клиент уходит недовольным. Не следует забывать, что благодаря рекомендациям этого человека, вы можете пополнить клиентскую базу. Именно поэтому недовольного клиента мы просим о снисхождении.

В условиях жесткой конкуренции именно посетители диктуют нам правила игры, ведь недовольный клиент может разрушить нашу репутацию и именно мы обязаны делать все, для того, чтобы каждый клиент был удовлетворен нашим сервисом.

Есть несколько типов недовольных клиентов:

• Клиент получивший не то, что ожидал. (негативно настроенный) Здесь проблему вы видите сразу, и решение не приходится долго искать. Обычно решением становится бесплатная корректировка процедуры и дополнительные бонусы, чтобы клиент снова вернулся. Но этого не всегда достаточно. После того, как он покинет ваш салон, пригласите его снова, предложите еще какой-то бонус. Все же мы перед ним виноваты, и ему будет приятно получить дополнительные привилегии.
• Клиент получивший не то, что ожидал. (не настроенный на ссору) Это как раз тот, о ком нам больше всего нужно беспокоиться. Вы помните бытующий миф о том, что специалисты салонов всегда делают все в противовес просьбе клиента. Именно эти люди, те, кто тихо уходит являются авторами этого убеждения. Они тихо покинут ваш салон и больше никогда не вернутся, но разнесут о нем негативную славу. Если вы не хотите прослыть тем, кто не прислушивается к своим клиентам, то внимательно прислушивайтесь к их требованиям. Необходимо отслеживать настроение вашего клиента на каждом этапе процедуры, чтобы знать чего именно он хочет, и как он себе это представляет, тогда каждый клиент будет удовлетворен.
• Клиент, который всегда недоволен. В рамках жесткой конкуренции многие клиенты научились воспринимать жалобу как подарок и поощрять жалующихся клиентов бонусами. Именно этими действиями была создана армия всегда и всем недовольных посетителей, которые убеждены, что можно получить дополнительные бонусы только после ссоры. Поощряйте их также как и негативно настроенных, но обязательно выясняйте в чем была проблема и в чем суть претензии, обязательно делайте пометки в карточке клиента, чтобы работать с ним индивидуально в дальнейшем. Определить такой тип клиента можно только нескольких посещений, он требует индивидуальной работы.

Недовольные клиенты, ваши помощники, они помогают вам улучшить работу вашего салона или центра, но не воспитывайте их так, чтобы они думали, что получить дополнительные бонусы можно получить только после жалобы. Важно поощрять каждого клиента. Они заслуживают не меньше бонусов, чем недовольные клиенты.