Что такое лояльность?
Благожелательное отношение клиента или пациента конкретно к вашему салону красоты или медицинскому центру. То есть, когда человек из года в год ходит конкретно к вам, предпочитая ваши услуги другим. Клиент-мечта, другим словом. И все мы хотим, чтобы каждый клиент стал таким.
Как добиться лояльности Клиентов?
Главный вопрос, ответ на который знать хочет любой руководитель. Готовы? Ответ просто – захотеть, чтобы клиент стал лояльным! Заполучить клиента – полдела. Вторые полдела в том, как сделать клиента лояльным.
Для этого нужно соблюдать несколько обязательных правил.
- Правило первое. Никогда не врать клиенту. Это оценит любой человек. Какую информацию хочет слышать любой пришедший в клинику или салон красоты? Только ту, которая позволит ему добиваться своих целей, будет полезной и правдивой. Рассказывая об услуге, которая необходима клиенту, никогда нельзя приукрашивать или преувеличивать – клиенту нужна правда.
- Правило второе. Всегда выполняйте все обещания. Банально? Да. Но из практики видно, что масса разорванных отношений между салонами или клиниками и клиентами происходят именно из-за того, что первые подводят, не выполняя данные ранее обещания. Обещали скидку на следующую процедуру? Будьте любезны предоставить. В противном случае у клиента пропадет доверие к вам и вашим словам, а вместе с ним и лояльность.
- Правило третье. Всегда будьте предупредительными. От сложностей и непредвиденных ситуаций не застрахован ни кто из нас. Чтобы минимизировать риск конфликта с клиентом, лучше позвонить заранее и честно предупредить о том, что возможно произойдет та или иная ситуация. Далее продемонстрируйте готовность разобраться и повлиять на ситуацию.
- Правило четвертое. Всегда проявляйте инициативу. В индустрии красоты и медицинском бизнесе очень большая конкуренция, и даже если у вас есть уникальная услуга или продукт, не все клиенты будут приходить на эту удочку, но и на другие, популярные, которые на тех же условиях предоставляют и ваши конкуренты. Чтобы не стать безликими в сознании клиента, надо проявлять инициативу! Звоните, напоминайте о себе, предлагайте смежные услуги, искренне старайтесь помочь своему клиенту.
- Правило пятое. Всегда показывайте любовь к своим услугам. Если ваши администраторы или специалисты демонстрируют скептичное отношению к продукту/услуге, каким образом клиент должен приобрести её? Умение любить продукт надо внушить специалистам. Если клиент видит, что в вашем салоне/медицинском центре искренне верят в надежность и эффект услуги, он обязательно задумается о её получении.
- Правило шестое (а, на самом деле, нулевое) – качественные услуги!
По-настоящему лояльным клиента можно сделать множеством хитрых способов – но чтобы он действительно стал вашим – предоставляйте свои услуги на самом высшем уровне, чтобы у клиента и в голову не закралась мысль о том, чтобы пойти в следующий раз куда-то ещё.
Работайте над сервисом, просите клиентов давай обратную связь, работайте над недостатками и не забывайте рекламировать достоинства.
