«Тайный клиент»: а вы уверены в качестве сервиса вашей клиники или салона?

Несмотря на кажущееся естественным желание клиента сэкономить в кризис на медицинском обслуживании или «наведении красоты», ожидание отличного сервиса все прочнее входит критерии выбора клиники, стоматологии или салона. Это не потому что клиенты «разбалованы», а потому что нести деньги клиенты и пациенты хотят туда, кто больше всех этого заслуживает, как результатами, так и отношением.

Буквально на днях я услышала от одной из своих учениц, администратора клиники, что лебезить перед клиентом и расстилаться нельзя, потому что это может иметь обратный эффект. Я полностью согласна с ней, любое общение с клиентом должно быть искренним, в нем должны проявляться желание помочь и забота. Это немного и немало. Мы должны создать максимально комфортные условия для клиента, чтобы завоевать его расположение и доверие, а так же стимулировать его рассказывать о вас своим друзьям и знакомым.

Предлагаю вам оценить, насколько комфортно вашему пациенту или клиенту.

Воспользуйтесь одним из наиболее эффективных способов – организуйте визит «тайного клиента».  Тайный клиент в салон красоты или тайный пациент в медицинскую клинику / центр вскроет все «больные места», покажет, где утекают ваши деньги. Вы можете воспользоваться услугами специальных организаций (например, наша компания «АртМедиКонсалт» предоставляет такую услугу), которые проведут профессиональный аудит вашего сервиса, а можете организовать проверку своими силами, это будет бюджетно, но потребует усилий и стараний.

Итак, если вы выбрали второй вариант проверки, действуйте следующим образом.

1. Составьте «план» посещения Тайного клиент в салон красоты или клинику и вопросы, которые вас интересуют.
2. Попросите вашего знакомого стать тайным клиентом в вашу клинику, стоматологию ии салон. Пусть он пройдет по всем этапам от записи по телефону до окончания приема.
3. Спросите его по плану посещения и основным вопросам, пусть он подробно расскажет вам, через что ему пришлось пройти, что понравилось, а что нет, где он испытывал дискомфорт, чего не понимал, где было мало информации и т. д.
4. Можно пойти дальше и сравнить себя и конкрентов. Отправьте своего «тайного клиента» в клинику или салон конкурентов. Сравните результаты – не лукавя!
5. Как только вы обнаружите недостатки, вы поймете, почему теряются клиенты в том числе. Ведь конкуренты могут предоставлять сервис лучше, чем у вас, и благодаря «таному клиенту», вы узнаете, в чем они вас превосходят. Так например, опрос показал, что более 60% людей меняют стоматологию из-за низкого уровня сервиса.
6. Чтобы уровень вашего сервиса был на высоте, а персонал не допускал досадных ошибок, которые могут стать причиной ухода клиентов, не пренебрегайте обучением персонала клиники, обучением персонала медицинских центров, стоматологии или салона красоты. Впечатления от профессионализма специалиста могут быть перечеркнуты неверной фразой или некорректным замечанием. А некоторые даже не познакомятся с вашим уникальным врачом или мастером, если администратор неправильно ответит по телефону. Это только на первый взгляд мелочи – фраза, обстановка, жест и т. д., а на самом деле – это потеря дохода медицинского центра или салона и дурная слава среди друзей и знакомых неудовлетворенного клиента.
7. Отработка навыков и практика сервисного поведения должна быть регулярной. Проводите занятия и тренировки с персоналом, закажите корпоративный тренинг для клиник, тренинг для салонов красоты, тренинг для стоматологий, отправьте персонал на открытий тренинг для врачей и администраторов, где они смогут тренироваться с незнакомыми людьми и оттачивать мастерство в общении. И тогда клиенты останутся довольны, будут возвращаться к вам снова и снова, а прибыль медицинского центра, клиники или салона красоты будет расти.