Только счастливые сотрудники могут сделать клиентов лояльными

В кризисное время вопрос мотивации персонала клиники или салона красоты стоит очень остро. Мы постоянно публикуем советы о том, как мотивировать специалистов и администраторов обучаться, предоставлять безупречный сервис, участвовать в привлечении клиентов и продавать комплексное лечение и уход. А сегодня я удивилась тому, что один из моих студентов сетует на то, что администраторы и специалисты ни в какую не хотят подключаться к привлечению клиентов. «Даже репост из группы на свою страницу в социальной сети сделать не торопятся», всплескивает руками руководитель.

Часто бывает, что никакие приказы, просьбы и обещания «пряника» за нововведеннные обязанности не оказывают никакого влияния на сотрудника. Они продолжают работать с прежней отдачей, но ни грамма сверх привычной работы. И никак не сдвинуть их вперед, а значит и все предприятие. Конечно, расставаться с сотрудником не стоит торопиться, ведь он предан делу и в принципе все обязанности выполняет как нужно. Почему же его не «зажигает» новая задача, ведь ее решение принесет пользу и ему, и клинике/салону в целом?

Грегг Ледерман, успешный предприниматель и специалист по продвижению брендов, отметил, что несчастные сотрудники не могут привлечь лояльных клиентов. С ним согласны многие специалисты по человеческим ресурсам, успешные топ-менеджеры и владельцы компаний. Ведь если сотрудник счастлив на рабочем месте, он болеет за идею и миссию клиники и салона красоты и предоставляет прекрасный сервис клиентам, что для нашей индустрии первостепенно. В результате клиенты становятся лояльными и относятся к клинике или салону не как к месту, где их лечат или делают красивее, они приходят к вам, потому что они стали вашими «фанатами». Среди моих учеников много действительно фанатов, и это тоже результат не только качественного обучения, но и сервиса, доступности наших менеджеров и готовность прийти всем на помощь.

Увлеченность сотрудника напрямую влияет на отношение клиента к клинике и салону красоты, ведь если не оказывается безупречный сервис, клиент не чувствуют, что о нем заботятся и хотят помочь. А без этого он никогда не вернется или не запишется даже в первый раз.

Исследования, проведенные в Америке показали, что компании с высоким уровнем вовлеченности сотрудников имеют больший успех, чем с невовлеченными. Доказалось это просто: сотрудников опросили, насколько они увлечены работой, а потом сравнили уровнем доходности компании, производительностью труда, лояльностью клиентов и даже расходами.

В кризис мало где найдешь счастливых людей. Особенно на работе, ведь именно она кормит и требует тратить на себя 1/3 времени. Представьте, сколько стрессов свалилось на персонал за время кризиса? Не только у руководителей опускаются руки, глядя на низкий доход и уменьшающее количество клиентов.

Грегг Ледерман приводит цифры о вовлеченности сотрудников и успехах компаний:

• «70 % вовлеченных сотрудников указывают на то, что у них есть понимание, как соответствовать запросам клиентов, то же самое говорят лишь 17 % невовлеченных.
• 78 % вовлеченных, в отличие от 13 % невовлеченных, готовы рекомендовать товары и услуги своей компании другим.
• У 75 % руководителей компаний нет плана или стратегии по вовлечению своих сотрудников в работу, хотя 90 % из них говорят о влиянии мотивации на успех компании.
• Доходы вовлеченных компаний росли втрое быстрее, чем у их конкурентов. У организаций с высокой степенью вовлеченности есть возможность сокращать текучку кадров на 87 % и увеличивать производительность на 20 %.
• Возросшая вовлеченность персонала сопровождается 12 %-ным ростом удовлетвореннности клиентов и значительным, выражающимся в двузначных цифрах, ростом валового дохода и прибыли в течение последующих трех лет.»

Итак, кто такой вовлеченный сотрудник? Это сотрудник, который любит свою работу, готов рекомендовать ее другим в качестве места работы, готов рекомендовать услуги своей клиники или салона другим, оказывают превосходный сервис клиентов и подхватывают инициативу руководства.

Но самое удивительное, что увеличение денежного вознаграждения не увеличит вовлеченности. Это доказано многочисленными исследованиями. Вот, что рекомендуют специалисты по управлению кадрами:

1. Обеспечьте условия для самореализации и саморганизации. Люди стремятся к независимости и чрезмерный контроль и руководство подавляют в них увлечение и вдохновление. Все должно быть в разумных пределах, покажите, что вы доверяете персоналу и готовы работать в команде, а не во главе. Это тонкий момент и требует баланса между руководством и самостоятельностью.
2. Покажите возможность для проявления профессионализма.
3. Правильно поставленная цель, которая будет мотивировать и определять круг задач.

Главное, что подарит ощущение счастья — прогресс в работе. И это может быть не просто рост перезаписи или количество откликов, а даже достижений личных целей в рамках вашей клиники или салона. К ним можно отнести: профессиональный, карьерный рост, повышение компетенции, получение степени, а также рост вместе компанией. А для этого нужно внедрять общую идею, миссию. Не просто прописать ее на бумаге, а постоянно обсуждать это с персоналом, действовать вместе, показывать, что миссия действительно существует, чтобы она стала убеждениями самих сотрудников. Слова приободрения, похвала, уважение со стороны руководства может творить чудеса. Забота руководителя о своих сотрудниках сделает их лояльными, как делает клиента лояльным забота со стороны персонала. Это покажет, что сервис не просто обязанность, а настоящая идея клиники или салона, которая живет и без клиентов.