Администратор медицинского центра «под ключ»

Спикер: Лариса Бердникова

• Ведение каких отчетов необходимо, чтобы отслеживать эффективность работы центра или салона.
• Как контролировать собственную работу и отслеживать все показатели.
• Как старшим администраторам контролировать работу администраторов и не допускать махинаций.
• Постановка целей и измерение базовых показателей.
• Какие показатели обязательно нужно отслеживать для оценки работы каждый день/неделю
• Как работать с вечерним отчетом
• Журнал первичных обращений и таблица перенаправлений (журнал перенаправлений)

Спикер: Дина Андреева

• Как администратор может помочь в увеличении загрузки клиники;
• Основа работы с сарафанным радио в работе администраторов.
• Как собирать отзывы у пациентов: алгоритм работы с отзывами в работе админов (площадки для размещения и работающие скрипты для сбора обратной связи).

Спикер: Дина Андреева

• Какие правила общения с пациентами необходимо придерживаться в работе администраторов?
• Список сервисных и анти-сервисных фраз при общении с пациентом;
• Правила установления контакта с пациентом: как расположить пациента к себе с первой минуты;
• Принципы проведения экскурсии для повышения заинтересованности пациента и увеличения чека.

Спикер: Дина Андреева

• Какие вопросы необходимо задавать пациенту, чтобы понять его истинные потребности?
• Как делать безупречные презентации на основе потребностей пациентов?
• Разные типы вопросов, которые помогут вам выработать стратегию с каждым пациентом;
• Алгоритм работы с первичным пациентом.

Спикер: Дина Андреева

• Как провести безупречную презентацию услуг и продажу планов лечения?
• Презентация средств домашнего ухода;
• Правила увеличения среднего чека и продаж планов лечения благодаря алгоритму проведения красочных презентаций;
• Обоснование, как инструмент, который не используют 98% администраторов, но что способствует увеличению продаж на 30%.

Спикер: Дина Андреева

• Более 20 алгоритмов работы с самыми популярными возражениями пациентов;
• Основы работы с возражениями «дорого» и «я подумаю»;
• Как без страха и дискомфорта работать с возражениями пациентов.

Спикер: Дина Андреева

• Как работать с сомневающимися пациентами и продавать процедуры, переключать на дополнительные направления и «закрывать» на планы лечения?
• 5 универсальных техник закрытия пациентов на услуги.
• Как удерживать клиентов и избегать отказов?
• План продающей консультации для администратора.

Спикер: Дина Андреева

• Как записывать 9 из 10 клиентов на визит;
• Как допродавать услуги по телефону и увеличивать средний чек, записывая клиентов и пациентов сразу на несколько услуг;
• Как отвечать на звонки таким образом, чтобы клиент непременно захотел прийти к Вам;
• Как обзванивать клиентов, чтобы клиент не испытывал дискомфорта и с радостью отвечал на ваши вопросы и записался;
• Как получать обратную связь от клиентов и максимально быстро реагировать;
• Работа со «спящими» клиентами — как обзванивать клиентов, которые давно не посещали клинику или салон.

Спикер: Дина Андреева

• Как производить безупречное впечатление?
• Какие основы сервисного поведения и общения с клиентами?
• Как быстро наладить контакт с клиентом и расположить его к себе?
• Что предложить клиенту, чтобы он получал удовольствие от общения с вами и посещения вашего центра или салона?
• Как встречать и провожать клиента, чтобы он вернулся вновь?
• Создание собственных стандартов сервиса.

Спикер: Сергей Федосов

• Как запускать сарафанное радио?
• Как стимулировать клиентов оставлять отзывы о вас?
• Секреты успешных клиник при работе с отзывами клиентов
• Как сделать так, чтобы репутация клиники работала на вас и помогала в создании потока из пациентов?

Спикер: Дина Андреева

• Как не допустить конфликта, даже с самыми трудным клиентом?
• Как «возвращать» клиентов, которые остались недовольны?
• Как решать конфликты специалист — клиент?
• Как получать обратную связь от клиентов и максимально быстро реагировать?
• Как предотвратить конфликты внутри коллектива?
• Создание «правил игры» внутри компании, которые сведут к минимуму возникновение конфликтов с клиентами и внутри коллектива

Спикер: Лариса Бердникова

• Система мотивации администраторов — принципы начисления зарплаты для администраторов;
• Какие KPI для администраторов назначить, чтобы повышать их эффективность;
• Принципы работы с базой существующих клиентов — как возвращать клиентов и работать над перезаписью;
• Повышение оборота компании за счет системы допродаж;
• Работа над перезаписью существующих клиентов.

• Три золотых правила в переписке;
• План ответа на запросы пациентов в переписке;
• Примеры текстов сообщений;
• Разбор реальных кейсов/скриптов переписки администратора с первичным пациентом;
• «Святые» правила письменной коммуникации;
• Комплексная работа с каждым пациентом в переписке на каждом этапе.

• Инструменты, которые позволяют повысить эффективность при работе с пациентами;
• Как бороться с массовыми отменами записей;
• Принцип «Воронка» при работе с пациентами;
• CJM (Customer Journey Map) — волшебная карта взаимодействия пациента с клиникой;
• Пример CJM для стоматологии.

• Этапы взаимодействия с пациентом координатора / администратора в клинике
• Экскурсия по клинике: зачем нужна и как ее правильно проводить
• Презентация доктора: примеры скриптов
• Схема продажи плана лечения

— План ответа на телефонный звонок клиентов
— Welcome — тренинг для найма администратора
— Скрипт ответа на телефонный звонок
— Ежедневный вечерний отчет для администратора
— Форма расчета заработной платы администраторов
— Главные показатели и статистики работы администраторов ( готовые шаблоны)
— Пособие по работе с отзывами
— Должностные обязанности администратора
— Личная консультация руководителя с бизнес-тренером
— Групповая коуч сессия с бизнес тренером
— Скрипты для администратора