Уникальный тест по оценке эффективности вашего администратора

Сегодня мы предлагаем вашему вниманию уникальный тест по оценке эффективности вашего администратора! Интересно? Давайте протестируем ваших администраторов, и вы сами все увидите…

1. Знание материалов, процедур, услуг

Протестируйте своих администраторов на знание услуг и процедур. Это – 50% успеха администратора! Если администратор плохо разбирается в услугах, он никогда не сможет их продавать.

Как протестировать администратора? Задайте ему вопросы, например:

• Чем отличается мезотерапия от биоревитализации?
• В чем особенность краски N?
• Как проходит процедура протезирования зубов? И т.п…

Составьте список из 20-30 вопросов и протестируйте своих администраторов. Сколько должно быть правильных ответов? В идеале – от 80% до 100%. Меньше 70% — «зачет не сдан». Администратор должен переизучить материал.

2. Продажи

Оцените насколько хорошо ваши администраторы продают средства домашнего ухода и комплексные услуги, пакеты процедур. Заставьте ваших администраторов что-то продать вам. И проанализируйте – захотелось бы вам купить что-то у этого администратора? Интересно ли вам?

Проверьте:

• «Открывает» ли клиента администратор? Как он встречает? Как улыбается? Приятная ли у него манера общения?
• Задает ли администратор наводящие вопросы? Выясняет что нужно клиенту?
• Как администратор «презентует» услугу или товар? Хочется ли купить этот товар или услугу? Соответствует ли это вашим ожиданиям и потребностям?
• Как администратор работает с возражениями? Как он реагирует на возражения «Дорого», «Я подумаю»? Теряется или сворачивает разговор? Или умело перехватывает инициативу и продолжает заинтересовывать клиента?
• Умеет ли администратор подтолкнуть клиента совершить покупку прямо сейчас? Записаться на следующий прием? Купить средство домашнего ухода, не откладывая «на потом», а прямо сейчас?

Почему это важно делать? От умения и желания администратора продавать зависит 60% дохода. Если вы хотите увеличить продажи и поднять доход, если вы считаете, что это то, где вы теряете. Если Ваши администраторы пассивны, не продают средства домашнего ухода и комплексные программы, то непременно протестируйте их. И вы сами увидите «огрехи» в работе.

3. Сервис

От умения предоставлять безупречный сервис, зависит то, насколько много у вас будет довольных, лояльных клиентов, а соответственно, сколько клиентов придут по рекомендации и насколько полной будет книга записи.

Ведь если вы создаете поток из новых клиентов, но при этом, совершенно не работаете над тем, чтобы превратить их в постоянных и лояльных, вы теряете 80% дохода! Работа осуществляется в пустую.

Проверьте своих администраторов на то, как они работают с клиентами:

• Как они встречают клиента? Как разговаривают по телефону? С улыбкой или просто что-то бурча под нос?
• Интересуются у клиента о том, как они добрались, о погоде, впечатлениях от центра?
• Проводят ли экскурсии для новых клиентов?
• Предлагают (искренне!) чай и кофе?
• Узнают ли мнение клиента после процедуру? Спрашивают ли контактные данные и просят ли заполнить анкету, чтобы оценить уровень обслуживания?

4. Конфликты

Умение решать конфликты – это очень важный навык для администратора. Причем, речь идет не только о конфликтах между администратором и клиентом, но и конфликтах внутри коллектива и конфликтов типа «клиент – специалист».

Проанализируйте:

• Как ваши администраторы работают с жалобами клиентов? Как они решают спорные ситуации и как готовятся к встрече «тяжелых» клиентов?
• Как администратор реагирует на негатив и умеет ли он противостоять ему, при этом, чтобы клиент оставался доволен?
• Как администратор участвует в конфликтах внутри коллектива? Раздувает «бучу» или стремится решить быстрее все конфликты?
• Как администратор решает проблемы и участвует в решении конфликтов «специалист – клиент».

5. Общение по телефону

Проведите экспресс-тест: попросите своих друзей позвонить к вам в центр или салон и послушайте как будут общаться ваши администраторы:

• Правильно ли они здороваются: название центра или салона, называют ли имя, приветствуют ли клиента?
• Как они общаются: дружелюбно или отстраненно?
• Как отвечают на вопросы клиента: односложно или перехватывают инициативу и сами задают вопросы и выводят клиента на разговор?
• Стремятся ли они записать клиентов или просто работают секретарями, односложно отвечая на вопросы клиента?
• В случае заинтересованности клиента предлагают ли объяснить схему проезда и пытаются ли записать сразу на несколько услуг?

6. Отчетность и система контроля

Не секрет, что у администратора должен быть определенный набор отчетов, которые он постоянно должен заполнять. Однако проанализируйте, заполняют ли они информацию и отслеживают ли:

• количество клиентов;
• количество новых клиентов;
• средний чек;
• общая сумма дохода;
• сумма оказанных услуг;
• количество клиентов, которые сделали несколько услуг за посещение;
• количество перезаписанных клиентов;
• количество откликов и обращений клиентов..

А ведь все эти пункты- это определенная схема и каждый из перечисленных показателей обязательно нужно отслеживать…

Вы думаете это все?
Конечно нет, это лишь такой экспресс-тест, который позволяет оценить работу ваших администраторов и найти первые «дыры» в системе их работы.

А сколько их всего?
Невыполнение всего нескольких из перечисленных пунктов ведет к колоссальным потерям! На своей практике за 6 лет работы мы разработали целую систему работы администратора, которая РАБОТАЕТ.

Хотите узнать что это за система?
Заходите на наш сайт и читайте о нашей новой 3х недельной коучинговой программе «Администратор «под ключ», которая стартует с 28 июля!