"Война полов", или как найти взаимопонимание с клиентом другого пола?

Дата публикации: 05.05.2016

В нашей индустрии мы часто делим клиентов на типы: идеальный клиент, трудный клиент, недовольный клиент и т. д. И выбираем модели взаимодействия с ними, кто-то специально учится, кто-то общается оп наитию. Согласитесь, каждый врач, мастер, или администратор хочет, чтобы общение было комфортным, не было связано со стрессом, а если пациент или клиент еще и купит что-то , то считайте, общение удалось на «ура». Общение с клиентами противоположного пола кому-то не составляет труда, а у других протекает вяло, а взаимопонимание и последующие продажи – недостижимый идеал. Но,я вас уверяю, всё достижимо и поправимо. Сложности в общении с клиентом противоположного пола кроются в том, что мужчины и женщины мыслят по-разному. А задача специалиста и администратора клиники или салона красоты – общаться на одном «языке» с клиентом. От этого зависит понимание ценностей клиента, его потребностей, ожиданий, сомнений, опасений. Отсюда вытекает успех продажи курсов лечения, процедур, перезаписи. Итак, как мужчине-специалисту понять клиентку?

Проявлять заботу, спрашивать о самочувствии, удобно ли клиентке, уважение (даже если она пытается спорить способе лечения и т.д.)
Выслушивать и подтверждать внимание фразами «Я вас понимаю», «Вы правы» и т. д.
Делать упор не на факты и науку, а на результат с точки зрения того, как изменится жизнь женщины. Женщинам интересны последствия перемен, а не их факт.
Советовать, а не продавать, рекомендовать, заботясь о клиентке, помня о ее проблемах, ожиданиях и опасениях
Говорить фразами клиентки, переводить свои рекомендации на язык «клиентки»
Помнить, что женщины существа эмоциональные и решения принимают эмоционально.
Клиентка должна чувствовать, что ей помогают, она будет испытывать благодарность, вернется снова и купит рекомендуемый продукт.

Как женщине-специалисту/администратору найти подход к клиенту-мужчине?

При установлении контакта, например, в салоне беседу лучше строить вокруг мужских тем: спорт, политика или принципе работы аппарата. В клинике также не стоит забывать о том, что прежде, чем начать опрос, надо установить контакт, задав нейтральный вопрос.
Помнить о том, что мужчины стремятся быть самостоятельными во всем, а значит рекомендации не должны быть уроком.
Задавая вопросы, стараться выяснить критерии, которые повлияют на принятие решения.
Давать рекомендации четко и логично, аргументируя каждый пункт, исходя из критериев, которые выяснились при опросе.
Хвалить клиента – мужчины тоже любят ушами. Например, за внимание к здоровью.
В конфликтных ситуациях сохранять спокойствие, не принимать на свой счет, подождать, пока клиент выскажется, и выяснить причину недовольства, исправить ситуацию. Клиент будет благодарен и наверняка вернется снова, и даже станет клиентом на всю жизнь, стоит помнить об этом.

Нюансов в общении с клиентами противоположного пола огромное множество. Главный совет один – говорить на языке ценностей клиента, а для этого надо слушать и спрашивать. Обучившись правильному общению и продажам, вы сможете находить общий язык с любым типом клиентов, не только противоположного пола. Записывайтесь на тренинг «Как привлекать и удерживать клиентов. Продажи в кризис 2016», который пройдет В Петербурге 24 мая.